《南京用户：服务态度及空调质量》结果

本网2010年3月1日刊

    《南京用户：服务态度及空调质量》结果

    接投诉后，我网联系投诉人，确认投诉投诉属实。3月5日我网联系至至高空调厂方。3月5日我网收到至高空调回复的电子邮件（见附件）。
质量维权网回访：

    3月11日我网联系投诉人，投诉人说：对方说15号左右件到就给解决。

    3月16日投诉人给我网打来电话说，我投诉的问题厂家已给我更换了一台新的室外机，对此处理我比较满意，感谢你们质量维权网的帮助。鉴于此，本案做结案处理。

附：

江苏质量维权网办公室：
    您好！首先非常感谢贵单位对于我司服务工作的关心和支持！

    关于消费者在贵单位投诉我司服务态度的问题，现做如下回复：

    我司于2010年2月17日上午9点多接到消费者来电反映机器不制热，因此时仍值春节期间，故与消费者协商，达成共识等年后上门。22日与消费者联系，但当时消费者因上班等原因没有时间，故另外改约在27日上门。

    经我司安排的服务人员上门检测后，发现故障原因并如实告知消费者，消费者当即就表示不同意维修，一定要更换外机。之后消费者去国美卖场沟通此事，而国美服务台的工作人员依据相关的法律法规，告知消费者该机器既不符合国家“三包法”规定的退换货时间，也超过了国美自行推出的99天包换货的期限，不能给予换机。

    国美工作人员的回答符合相关规定，但其态度不能代表我司。后经我司了解情况后，得知该消费者的机器于2009年10月8日购买，确实如国美工作人员所说，不符合换机条件。另外，关于消费者所述“直到2010年2月16日入住新房第一次使用制热功能”的这个情况，因鉴于目前没有相关的测试工具等手段来检测空调是第几次使用，所以目前的法律法规均是以“购买日期”为准，而不是以“使用时间”为准，我们也无从考证是否属首次使用。

    就以上情况，原则上该空调只能维修不予更换，但我司本着对消费者负责的态度，站在消费者的角度为消费者考虑，体现我司“真诚”的服务理念，同意为其更换一台同型号的室外机，并于3月4日回复消费者，3月5日再次与消费者确认，同时消费者表示非常感谢。

    特此函复！

                     广东志高空调有限公司南京客户服务中心
                                     二0一0年三月五日

[来源：江苏质量维权网、南京质量维权网]

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