《宿迁用户：数字电视收费套餐问题》结果

本网2010年3月30日刊

    《宿迁用户：数字电视收费套餐问题》结果

    接投诉后我网办联系投诉人，同时联系至江苏有线宿迁分公司。4月2日江苏有线宿迁分公司回复邮件收悉（见附件）。

质量维权网回访：

    我网办回访投诉人，将江苏有线宿迁分公司的回复内容转告投诉人，投诉人对回复函中的内容表示认可，对我网办给予的帮助表示感谢！鉴于此本案作结案处理。

附：

江苏质量维权网办公室：
    接贵办公室要求我公司回复仇**投诉《数字电视乱收费》的函后，我公司领导高度重视，立即安排专人对此事进行调查，并限期办结。

    经查，留言人仇**住我市绿城庭园小区*栋*0*室，为我公司客户，于2009年3月29日开通“东方全家福”套餐（8元/月）两个月。因当时我公司计费系统的计费时长功能项不完善，根据公司操作流程，要求业务员在客户办理相关业务时，需告知客户如取消业务要客户主动提出申请，否则默认客户自动续订，计费系统将自动计费。

    2010年3月17日该客户到我公司营业厅交费时，拒交2009年6月至今的套餐使用费，因减免费用需请示省计费中心，市营业厅无权操作，收费人员已向客户解释，该客户未交费离去（据营业厅监控录像）。

    投诉回复：

    1、我公司收取的各项费用均有物价部门的文件或批复，办理业务亦有相应的工作流程。当时为仇**办理业务的收费人员于2009年6月因其他原因被清退，暂无法了解详细情况。

    2、我公司是国有大型企业，公司领导对服务质量高度重视，针对服务质量有严格的考核体系，不存在相互推脱，不愿为顾客解决问题的现象。

    3、针对客户反映的问题，我公司不断完善工作流程，对公司各项工作予以严格考核。计费系统的计费时长功能项不完善问题已解决。不存在工作人员违规操作现象。

    投诉处理：

    接函后，我公司与仇**客户多次联系未联系上，4月1日下午4时许，仇**先生给我公司回电话，我公司客服部门负责人首先就服务系统不完善而给客户造成的麻烦向仇**先生道歉，已取得仇**先生的谅解；征求仇**先生的处理意见，仇**先生表示最近工作较忙，没有时间处理，我公司已将客服部门负责人的姓名和联系电话向其提供，并表示会充分尊重仇**先生的意见妥善处理。

    作为一个企业，服务好用户是第一位的。用户对我们的工作发生误解，是我们宣传解释工作没有做好。今后我们将在有关媒体、政府网站加大宣传力度，增加群众的知情权。对群众指出我们工作中存在的不足，我们已逐步完善，努力改进我们的服务质量，提升我们的服务水平。

    感谢贵网办公室对我们的监督，欢迎贵办公室对我们的工作多提宝贵意见。

                                       江苏有线宿迁分公司
                                             2010-4-2

[来源：江苏质量维权网、南京质量维权网]

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