《旅客：对汉庭酒店商务房设施服务不满》结果

本网2010年5月24日刊

    《旅客：对汉庭酒店商务房设施服务不满》结果  

    接投诉后，本网办联系投诉人，联系至汉庭快捷连锁酒店，接电话的70*9号工作人员表示他们会积极妥善处理的。5月25日下午汉庭快捷酒店苏州饮马桥店回复函收悉（见附件）。

质量维权网回访：

    5月26日我网办联系投诉人，他说：“到目前为止，汉庭没有任何人与我联系，投诉也是因为太气愤了。”经交流，投诉人认可我网办提出的建议，并表示接受汉庭的处理方式，感谢江苏质量维权网的帮助及关心。

附：

江苏质量维权网办公室：
    您们好！

    我们只是提供住宿的的经济型酒店，任何产品都没有100%使顾客满意的，但是我们的服务可以弥补我们的不足！同时我相信真正想解决问题的客人也会给我们弥补的机会。卢先生反映的问题都是可以在店内第一时间解决的，而不是一声不吭地住了一夜，第二天结帐时反映到第三方（汉庭客服），后客服工作人员通知我们，我们才知道此些种种情况。

    有关卢先生投诉的相关内容解释如下：

    首先更正下卢先生所述两点（卢先生住的是普通高级大床房并不是商务高级大床房。所住的实际房价只有173元，并没有200元）

    苏州汉庭饮马桥的设施是有点陈旧（开业3年的店），但不至于被客人描述的这么夸张！

    首先热水问题——（2010-5-17）饮马桥店满房，所有客人都没反映热水这一问题，只有8317-档客人反映，后让工程检查，热水正常，只是此水压有点小（当日满房，用水高峰期）。

    房间的电话有一个总服务台按钮（白天时还可以正常使用，因为白天是另一位客人使用此房间；客人还与前台确认退房时间！后卢先生晚上入住并在退房时投诉不能使用，工程检查时，发现此按钮失灵），但电话面板上提示客人也可拨“0”至总台，但客人没有注意到。

    服务指南每个房间都有，我们公司标准是贴在门后，但客人没有发现。

    卫生间中的淋浴房是封闭式的不会因为水汽造成卫生间插座用电的安全隐患。

    淋浴房中的装饰用的是小瓷砖是有脱落现象，因为我们店已经开业三年多！物耗也属正常现象（我们汉庭公司规定，开业满三年的。公司会大修一次，正好赶上今年要大修）。

    客人反映的以上问题，并没有第一时间反映给酒店，而直接拍了房间瓷砖脱落的照片，淋浴笼头，没有盖子的插座等照片后投诉到汉庭客服。后客服电话通知我，我第一时间赶过去，向客人道歉，倾听客人意见。

    客人指着拍的照片对我说你看你们的硬件让我感觉不舒服，你们给我免房吧！我跟客人协商，此次给客人打7折，同时赠送我们店的免房券，希望他下次入住时给我们一个机会弥补他此次的不愉快。但客人的态度比较坚决，要么免房，此次一分钱不愿意付：要么不需要打折继续投诉。依此种情况下，判断客人有恶意投诉的意向，投诉的动机有问题。

    再次以打折及赠送下次免房券及汉庭大礼包台历（价值888元）与客人沟通，但客人不理会。坚决要求免房。不免房的话也不需要打折，也不需要下次免房券，会继续投诉。

                                                   苏州汉庭饮马桥店

[来源：江苏质量维权网、南京质量维权网]

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