《南京用户：使用倩碧过敏满脸红肿》结果

本网2010年6月30日刊

    《南京用户：使用倩碧过敏满脸红肿》结果   

    接投诉后，本网办联系投诉人，联系至大洋百货倩碧专柜，通话中姚小姐说：“顾客出现过敏现象是由于使用了倩碧之前赠送的试用妆。顾客反映到柜台后，我们也积极帮助办理调换货品，之后也做了电话回访工作。”

    7月1日我网办传真发函至倩碧化妆品有限公司。7月2日雅诗兰黛（上海）商贸有限公司公共事务部传真回复函件收悉（见附件）。

    7月9日我网办联系投诉人，她说：“到目前为止，一直无人与我联系，倩碧作为知名品牌，服务意识太让人失望。”

    随后，我网办联系倩碧公共事务部叶小姐，她说：“客服这边一直与投诉人联系，但其电话一直不接听，后期会再联系的，如有新情况，再向维权网汇报。”

    7月14日我网办联系投诉人，她说，“倩碧直到今天上午才有人联系我，精神补偿的事情，我也无力与他们交涉，提出补偿两瓶活肤霜，他们说要研究研究，说好下午两点钟联系我的，到现在也没个音讯。

    7月19日我网办联系雅诗兰黛（上海）商贸有限公司公共事务部叶小姐，她说已经与顾客达成共识，满足其要求，感谢江苏质量维权网的调解工作。

质量维权网回访：

    随后，我网办回访投诉人，所说基本同回复，感谢江苏质量维权网的关心及帮助。

附：

江苏质量维权网办公室朱小姐：
    昨日收到您的传真，对您转发的消费者投诉我们非常重视，并立即在公司内部展开了调查。基于调查结果，我们认为贵网转来的稿件内容与事实存在很多不符的地方，特说明如下，希望贵网了解事实真相，以帮助问题的处理。

    据我司了解，详细情况如下：

    1、2010年3月27日顾客前往南京大洋百货购买了舒敏润肤滋养霜、深层水嫩保温润肤霜、醒肤活力修护眼霜、温和液体洁面皂及新品活悦青春日间乳霜SPF15；赠送的礼品为（眼部护理水凝霜；活悦青春日间修护乳霜SPF15；活悦青春晚间修护乳霜；水洗卸妆泡沫霜；宛若新生柔肤身体乳；（水溶性）七日按摩霜；

    2、因顾客是过敏性皮肤，美容顾问姚小姐撕破所有产品均是顾客之前购买过的，由于顾客曾经使用过的醒肤活力修护日霜品目前已退市，根据顾客的实际使用情况推荐了功效相似的新上市产品：活悦青春日间修护乳霜。3天回访的时候顾客表示此次购买的产品还未使用；

    3、2010年6月12日，顾客致电专柜表示使用活悦青春日间修护乳霜后有不适现象，美容顾客姚小姐建议暂时停用情况，无人接听。

    4、2010年6月14日，顾客直接前往专柜，顾客自己陈述使用的是2009年10月25日在专柜购买产品后赠送的持久活肤滋养日霜后有不适症状。美容顾问体恤顾客面部不适，使用专柜的纯净水喷雾，希望缓解顾客不适；顾客用后感觉非常舒适，咨询此喷雾能不能出售，美容顾问出于关心告知顾客；此喷雾非倩碧产品，只是普通纯净水；顾客再次问及哪里能买到类似的产品，美容顾问见顾客使用喷雾后确实感觉非常好，希望能帮助缓解顾客的面部不适，举例表示：类似雅漾等品牌可能会有类似的产品。

    5、随后几天内美容顾问姚小姐多次联系顾客，顾客反馈其面部情况还是非常不好并已就诊，美容顾问便建议立即停用所有面部产品，遵从医嘱。

    6、2010年6月30日，美容顾问将顾客要求上报给区域主管。

    7、2010年7月1日区域主管李小姐与顾客沟通，顾客要求对其损失进行赔偿；李小姐表示会为顾客做退货处理，并且出于人道主义关怀，对于因个性因素差异导致的化妆品过敏而产生的医疗费用会予以补偿，但对于顾客提出的“因过敏导致其2个月无法出门，精神受到压抑”的赔偿要求由于没有证据支持，也没有具体的衡量标准，故无法给出处理结果。

    倩碧的产品均通过国家质监总局、卫生检验检疫等职能部门的严格检测，为合格产品。陆小姐反映的化妆品导致皮肤过敏事件，是因个性差异而导致的个别现象。

    对于陆小姐因不适应所购买的产品出现的过敏现象我们感到很遗憾。我们在接到陆小姐反馈后一直与陆小姐保持积极的联系，并做出换货、承诺退货及相应的处理。虽然我公司产品均通过国家相关部门的检测，质量符合国家标准，但出于对消费者的关心，我们也表示对于因个性因素差异导致的化妆品过敏而产生的医疗费用会予以补偿。我公司一直在积极地处理此事，并将继续与消费者保持联系，直至事情圆满处理。

              雅诗兰黛（上海）商贸有限公司公共事务部
                                     2010年7月2日

[来源：江苏质量维权网、南京质量维权网]

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