《南京用户：强烈要求建行作出合理解释》结果

本网2010年7月21日刊

    《南京用户：强烈要求建行作出合理解释》结果

    接投诉后，我网办联系投诉人，同时联系至江苏建设银行。7月26日江苏建设银行回复邮件收悉（见附件）。

质量维权网回访：

    我网办回访投诉人，投诉人说：投诉后建设银行的一个科长带着当事人就之前做得不到位的地方赔礼道歉了，既然他们有这样的态度，我就不追究了。非常感谢你们的介入，要不是你们的帮助，结果可能不一定是这样，真的很感谢！

    鉴于此本案作结案处理。

附：

江苏质量维权网办公室：
    我支行对客户崔**投诉所反映的问题非常重视，立即进行了调查，并调阅了录像，现将情况汇报如下：

    2010年7月19日下午14：00左右，崔**女士持借记卡、本人身份证（第一代）到建设银行南京扬子十村储蓄所柜面取款50000元整。柜员接待后，在按人行规定进行身份证联网核查时，系统中显示的证件和崔女士递交证件不符，系统中为第二代身份证件。当经办柜员请崔女士出示第二代身份证、并准备解释原因时，她突然大怒，认为柜员怀疑她的身份证是假的。

    网点负责人、柜员忙上前解释：１、根据公安部门有关规定，居民有第二代身份证时，第一代身份证视为无效证件；２、按我行规定，当核对客户所持身份证件信息不符时，不能继续办理有关业务；３、这些规定也是为了保护每一位客户的利益，避免客户资金遭受不必要的损失。

    在解释后，网点给了崔女士二点建议：一是请她回家拿二代身份证；二是请她分别在柜面和自动柜员机上分别取部分款项；对于这两点建议，崔女士说家远（她家就在网点对面）不接受，仍然继续大喊大叫，并且不愿在取款机上取款。

    网点内其他同事分别上前劝说请她不要发火，可是她不但不听，而且占着网点的一个柜台，不让后面的顾客办理业务，同时扬言整个下午都不让办业务，并且大嚷：喊警察来我也不怕。

    考虑到如果这种状况持续下去，将直接影响其他客户正常办理业务，网点负责人只有拨打了110电话，请警方来解释一下身份证使用的相关规定。

    警察来了以后，向崔女士解释公安部的规定是：二代身份证启用之日起，一代身份证失效。可是崔女士对警察说：“我办证时，有位同志告诉我旧证可以一直用，你们凭什么管我？”

    四位警察同志仍耐心的向她解释，并表示如果崔女士回家取第二代身份证，警察可以接送她，同时打电话给她儿子一起做思想工作。崔女士仍不同意，并扬言要一头撞墙，网点负责人看僵持不下，经请示支行个金部负责人后，采取了特事特办的处理方式：一是请警察核实证件是否是崔女士本人的；二是打印了一个免责证明，请崔女士、警察共同签字确认后，办理了50000元取款手续，并安排网点保安护送崔女士到其他银行汇款。

    客户临走时表示要投诉，并说：“她曾经在建行某个网点办业务时，不符合正常办理的条件，但在她的一再“坚持”下，该网点的同志最后不仅违反规定给她办理了业务，而且还是向她道了歉，并赠送小礼品，所以她不怕。”

    经我行讨论认为，在给崔女士的服务过程中，我行网点制度执行符合规定，网点柜员没有与客户争吵，更没有发生肢体冲突，而是一直在耐心的解释，服务中不存在问题。

    鉴于客户仍对我行服务存在质疑，我行已派专人上门再做解释、沟通工作，取得了客户的理解。

    以上情况特此汇报。

                                             建行南京大厂支行
                                            ２０１０．７．２１

[来源：江苏质量维权网、南京质量维权网]

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