《昆山用户：东风悦达起亚赛拉图变速箱异响》结果

本网2010年6月17日刊

    《昆山用户：东风悦达起亚赛拉图变速箱异响》结果

    接投诉后，我网办联系投诉人，确认投诉情况属实。后我网办联系昆山新达4S店。后我网办传真至昆山新达汽车销售服务有限公司。6月18日我网办联系至东风悦达起亚汽车有限公司。

    6月18日昆山新达汽车销售服务有限公司电子邮件回复收悉（附1）。

    随后我网办联系投诉人，将对方回复予以告知后，投诉人对此回复不予认可。投诉人表示他会尽快把相关证据提供给维权网并请帮助其协调解决。

    6月20日投诉人给我网办发来电子邮件（江苏省机动车维修费用结算清单）（详情略）。

    6月24日我网办联系投诉人，就投诉问题进行了交流协调后，投诉人说，昆山新达汽车销售服务有限公司告诉我变速箱到了，他们要给我再更换一次变速箱总成，如果这次换完变速箱总成后还不行，经销商说他们再帮我向厂家申请退换汽车。有什么情况我再联系你们。6月24日我网办联系昆山新达汽车销售服务有限公司，就投诉问题进行了交流后，王副总经理表示换完变速箱总成再联系。

    6月28日我网办联系投诉人，投诉人说，昆山新达汽车销售服务有限公司在6月26日给换完的变速箱总成，经现场试车发现变速箱仍有异响。昆山新达公司的王副总表示他会与厂方联系帮我解决的，有何情况再联系我。6月29日我网办联系昆山新达汽车销售服务有限公司，王副总说，我们换完离合器压板后已无异响。换完变速箱总成经试车在提速时有一点儿响声。我们现在和厂方联系，有结果我再联系你们。

    7月5日昆山新达汽车销售服务有限公司王副总打来电话说，明天厂方派两名专业技术人员来解决汽车存在的问题。请求贵网办帮我们协调投诉人配合此次工作。随后我网办联系投诉人，就此投诉问题和明天厂方来人解决问题进行了交流和协调。投诉人表示需要和领导请假后他会去的。

    7月6日投诉人打来电话说，厂方派来3名专业技术人员，开始试车时说有点异响，一会儿又不承认了，说是汽车的正常声。最后他们还说对我负责再给我换一变速箱总成，这让我无法接受。我网办通过与其交流建议投诉人：如果双方协商无法达成一致，双方可通过申请质量仲裁（质量鉴定）或通过法律诉讼解决。投诉人表示等考虑后再联系。

    7月7日我网办联系昆山新达汽车销售服务有限公司，就此投诉进行了交流。王副总说，厂方派来的3名专业技术人员（包括变数箱厂家的专业技术人员），汽车经过试车声音正常。投诉人认为声音不正常。本着对用户负责的态度，厂家再为其更换一变速箱总成，但投诉人不予接受。7月12日我网办联系新达汽车销售服务有限公司，王副总说，经过与投诉人协商后，投诉人又同意为其更换变速箱总成，我们已为其上报申请了，等申请下来换好后再联系。7月29日我网办联系王副总，王副总表示还未申请下来，有结果时再联系。

    8月30日投诉人给我网办打来电话说，对方已更换完变速箱总成，但还是有响声。通过交流后，投诉人表示再与经销商联系协商。随后，我网办联系经销商通过交流，王副总表示正在协商处理中。（投诉人要求赔偿损失5000元，保修期结束后延长至3---4万公里，我们不予接受）。9月27日我网办联系昆山新达汽车销售服务有限公司，王副总说，此投诉基本快处理完我们会尽快回复的。

    10月13日我网办联系投诉人，投诉人说，昆山新达汽车销售服务有限公司给我延长汽车质保3万公里，送给我4次保养汽车。

    11月3日昆山新达汽车销售服务有限公司回复本网的电子邮件（客户投诉处理表）收悉（附2）。

质量维权网回访：

    随后，我网办联系投诉人，将对方回复的客户投诉处理表内容予以转告。投诉人对此回复提出异议：一是我不存在闹事，我是找他们解决变速箱异响问题；二是产品设计本身有缺陷，变速箱异响客观存在，最后在离合器油棒里加个塑料垫才解决了异响问题，这说明产品设计有缺陷；三是昆山新达汽车销售服务有限公司虽然给我延长汽车质保3万公里，送给我4次保养。但我对其售后服务质量和处理结果并不满意。我也是处于无奈只好这样接受的。但我还是很感谢你们江苏质量维权网为我所做的工作。

    鉴于此，本案做结案处理。

附1：

江苏省质量维权网办公室：
    昆山新达汽车销售服务有限公司于2009年12月23日售出东风悦达起亚赛拉图一辆，  客户：王**提车后于2010年2月7日，进行第一次保养，里程2500公里，一切正常。2010年4月11日进行第二次保养该用户反映车辆的变速箱有时有响声，我司在第一时间对该车进行检测，更换分离轴承，检查行驶中变速箱是否有异响。同时把该问题提交东风悦达起亚技术部，并按照技术部的要求进行一项项的查检，在排除质量问题后我司和该用户协商沟通，同时技术部也提供了产品说明和检测分析，希望能得到用户的认可和理解，由于该用户不接受我司的说明和厂方报告，我司本着维护公司信誉和品牌信誉，充分理解作为消费者的感受，通过我司与厂方沟通后，厂方同意给该车更换变速箱。客户在我司进行更换和检测过程中，有可能误会了我司维修次数，故提出修了6次的说法。所以我司给予更正。

    由于实际机械原理，和产品定位，该款车无法达到客户的要求，因此更换变速箱后还是有响声，同样从我司经销该款车起，也是有响声的，包括我司自己使用的赛拉图，只是响声的高低声音不同，同时厂方的技术部明确答复，不会影响使用寿命，同样我司到现在也没出现过因该问题更换变速箱。

    由于我司无法提供不发出声音的变速箱，也无法满足客户退车和换车的要求，在我司做了大量的工作和说明后也不能令用户满意，造成客户的一些偏激行为对我司的营业造成一定影响，故该客户投诉我司的客服质量。虽客户的做法不讲理，但我司还是替客户着想，和该用户于2010年6月13日下午3：00左右一同去昆山消协商谈处理办法，经昆山消协秘书长调停我司自费再给该用户换一台变速箱，客户当时也同意了。下个星期帮客户换一个新的变速箱。

    做为商家，我司本着客户至上，信誉至上，在这事件的处理上已经做出最大的让步，但不能得到客户的谅解和满意，我司只能表示遗憾。

    现在我司希望贵部门能从事实出发，帮助圆满处理好该投诉，我司愿意积极配合贵部的要求和需要。

                                昆山新达汽车销售服务有限公司
                                         2010年6月18日

附2：

江苏质量维权网办公室：
    1）专营店工作人员陪同用户前往昆山消协，用户要求更换变速箱必须确保变速箱没有异响。消协告知用户如果不同意更换，可以前往权威部门检测车辆，将检测报告作为证据打官司。专营店表态如果检测结果车辆有任何问题，专营店承担所有费用。

    2）用户经考虑后同意更换变速箱，备件近两天到货。

    6.28回访售后133*******8：变速箱已更换，行驶中已无响声，但用户认为加油门时仍有响声，4S店将联系DYK售后技术老师沟通。后续车主再次来店进行检查，在起亚总部技术指导下对该车进行简单处理后故障排除，行驶中再无响声，车主也表示满意。

    处理结果：    

    车主表示对新的使用状况表示接受，我店为表示对车主的安抚，已赠送4次免费保养。

[来源：江苏质量维权网、南京质量维权网]

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