投诉：“辉煌太阳能热水器”岂能如此服务？

投诉主题：“辉煌太阳能热水器”岂能如此售后服务？
投诉时间：2006年6月28日
投诉对象：辉煌太阳能热水器南京售后服务
投诉内容：
    江苏质量维权网，我要投诉：
    我是辉煌太阳能热水器的一名用户，因热水器不下水的故障于6月17日(星期六)打了辉煌(南京)报修电话(83322079)。对方记下我的家庭地址，答应第二天来修。
    第二天上午来了一名维修工，看了我的室内控制仪后说需要换排空阀，并说热水器的传感器也有问题，问我要不要换，我说既然有问题那就一起换吧，维修工说换两样东西要两百来块钱并加20元上门费。
    听维修工说要收费，我纳闷地说：辉煌的产品不是保修十五年吗？维修工说不含电子产品。我又问道，那以前我也曾多次报修更换过排空阀等配件，也并没有收过任何费用，只是在完工后在派工单上面签字。维修工说现在南京老板换了，都是私人承包了。
    我认为电子产品是不是在保修范围与单位更换负责人应该没有关系。
说话间，我爱人突然发现这名维修工带来的排空阀明显是一个用过的旧产品，于是便问维修工怎么拿了一个旧的配件给客户安装，维修工说里面是新的，新旧价格不一样，旧的便宜。我想配件既然有新旧之分，为什么不事先告知用户，征求用户的意见呢？
    由于我对收费和产品质量等问题产生疑问，因此我对维修工说暂时不换了，我要了解清楚后再说。
    6月24日(星期六)我又拨打了辉煌报修电话，向对方提出了我的几个问题，对方(接电话小姐)的答复是“不收费维修工是呆子啊？……新旧价格不一样啊……等等”。由于问不出所以然，我想热水器还是要用的，于是就按他们的要求对我家的热水器进行维修，对方说星期一(26日)上午8点前给我来电话。
    星期一上午我等电话一直等到9：30，没有等到他们任何电话。然后我又拨打报修电话，问：讲好8点前给我来电话，为什么一直没和我联系？对方(接电话小姐)随口说已经给我打过电话，是我没接。但我的来电显示电话机上却没有任何显示，明显是说谎。
    接电话小姐又说，下午2点之前会和我联系。但我下午一直等到4：30，却没有任何消息。在对方没有与我联系的情况下，我又拨通了报修电话，接电话小姐说，我再跟你联系。
   过了一会儿我的手机响了，是一个维修工打来的，说今天不来了，来不及了。我说你今天不来，为什么不事先告诉我？并问他什么时候来维修。他说，第二天上午来。我又问具体什么时候来？他说上午10点。
    然而，星期二上午我在家一直等到11点还没有等来。我就拨打了那个维修工的电话，但维修工手机始终不接。此时，我就知道了由于我对他们的不规范工作行为有过异议，对方对用户侍机报复。因此，我气愤之余 ，向贵江苏质量维权网投诉辉煌太阳能热水器售后服务：
    一、辉煌热水器在维修过程给用户更换使用过的旧配件，不事先告诉用户，是不是欺骗消费者？
    二、辉煌热水器售后人员维修不守时，用户多次请假在家空等，如此不守承诺，员工素质是否极差？ “辉煌太阳能热水器”售后服务诚信何在？

    江苏质量维权网调查处理情况：
    接投诉后，我网根据投诉人提供的报修电话（83322079）联系辉煌太阳能南京维修站，接电话的是一位朱小姐，朱小姐说用户的问题她好象听说的，对投诉人提出的问题，辉煌太阳能保险单上明确规定，主机质量保险15年，有质量问题免费维修，电子电器产品保修时间为一年，对这个问题她会向老总汇报，同时也会联系投诉人及质量维权网。
    针对该消费者反映的情况，今天上午江苏质量维权网办公室还将进一步联络“辉煌太阳能热水器”公司总部和南京售后方面调查核实，此事真相如何？最终如何解决？本网继续关注。 

    江苏质量维权网调查处理情况：
        《“辉煌太阳能”南京总经理在本网表示问题定解决》
                               添加时间：2006-7-3

   6月29日本网刊发用户投诉信息《投诉：“辉煌太阳能热水器”岂能如此服务？》。
    文章刊发后，引起“辉煌太阳能热水器”方面的高度重视。次日（6月30日）下午，辉煌太阳能南京分公司总经理沈先生专程前江苏质量维权网办公室说明情况。
    沈总说：用户是上帝，用户始终没有错，这是辉煌太阳能的服务理念，由于目前南京公司人事变动，所以在处理售后服务的问题上没有衔接好而造成投诉，
    沈总表示：星期六（7月1日）派人上门服务。如果用户对来人处理不满意可直接联系我，我一定会妥善处理。
     最后，沈总对我网能将投诉情况即时反馈给他们表示非常感谢，并热忱欢迎江苏质量维权网继续监督和指导。





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