“飞利浦”连遭投诉：售后服务真的让人很失望？

    “飞利浦”，如此响亮的品牌，难道将因它自身售后服务方面“诚信的缺失”而蒙羞？如果以下它的两位用户投诉情况属实，那么，飞利浦中国投资有限公司应该好好反思：售后服务体系方面是否真的存在比较严重的问题。

    请看：2006年12月20日和12月29日，“飞利浦”的用户赵先生和林先生在投诉中，是怎样陈述被“飞利浦”深深刺伤了心的？

    请听：他俩是怎么谈感受的——一个说：“‘飞利浦’诚信没了”；一个说：“我对‘飞利浦’仅剩失望”。

         赵先生：“飞利浦”，你带给我的烦恼何时结束？

    2006年12月20日深夜，难以入眠的安徽省安庆市的“飞利浦”用户赵先生，又一次向江苏质量维权网办公室上网投诉“飞利浦”。早在去年1月，他就曾投诉过，结果不了了之。我网工作人员电话联系他时，他陈述：2005年5月，他在安庆市飞龙数码有限公司买了这台“飞利浦”显示器。
    “用了不到两周”，赵先生说：“发现显示器水平面不平，找到经销商，经销商称‘飞利浦’的都这个样；真要修、要退，你只要‘飞利浦’总部同意，来个电话，我们照办。其间也有一维修人员上门，看了说：‘就这个样，不必大惊小怪。’我打电话给‘飞利浦’公司，尽遭推诿。”
    “后来，我投诉到‘某投诉网’，参与调解的媒体一姓邱的记者将这台显示器送到合肥‘飞利浦’特约维修点检测，结果被告知‘无质量问题’。”赵先生大惑不解：“说无问题，却又单方面更换了显像管；换上了新的该行了吧，谁知不仅水平面不平，显示器在高亮状态下异常模糊，还四角发暗！”“我再向邱记者求援，邱记者却告诉说：‘飞利浦’连我的电话都不愿接了”。
    去年1月份，赵先生首次投诉到江苏质量维权网和南京质量维权网时，合肥“飞利浦特约维修点”有一男子曾打电话他称“这属正常现象，要不再检测一次？要么我向公司汇报，你等我的消息”，过后就没了下文。接下来的遭遇，赵先生称“令人头疼”，他说：“试着给‘飞利浦’全国热线打电话，接电话的小姐居然报称：‘飞利浦显示器部、苏州’。她问了一下情况就说‘你打合肥维修电话，号码自己查。还说‘可与经销商联系，我们一般不与客户直接联系’”。
    “整整拖了一年了”，赵先生说：“我此次投诉后，可能是你们联系了‘飞利浦’总公司，去年12月29日，我才接到合肥维修点的主动来电。刚巧打电话的男人还是那个1月份给我打过电话，要我‘等回音’，过后又‘失踪’的人；更想不到，他还是说‘这是正常现象，要不，再检测一下’！”
    赵先生失望地说：“真不知‘飞利浦’带给我的烦恼何时能结束？”他表示一定要向“飞利浦”讨回公道。

         林先生：“飞利浦”，你就如此为你的客户服务？

    我网工作人员向另一投诉人林先生核实情况时，方知他已被上级从南京调往上海工作。林先生从事的也是客户服务，较之自己部门人性化的工作状况，他感慨道：国际化大品牌的“飞利浦”，服务太不人性化了！
    林先生的投诉是由新购的“飞利浦”9@9i手机出现问题引起的。“2006年2月，我回南京过年时，在新街口‘五星’买的这款可待机一个月的‘待机王’”，林先生说：“用了才发现只能待机5－7天。我是不太计较的人，能用就行，就没去找他们。过完年回到上海，手机突然死机，1次、2次，3月初手机第三次死机，我即打了“飞利浦”4008800008客服电话反映此问题。接线员小姐听了却说：你是否为了延长‘保修期’？我告诉她，只是想请她向领导反映一下，给我个解决办法。当时保修凭证都留在南京，工作又忙，手机还能凑乎着用，我就没再去找他们。”
    林先生说：“一直以来，尽管手机先后又死机过十几次，我都在等‘飞利浦’方面的回音，可是没有。眼看到年底了，我真的怕过了保修期就麻烦了，便在12月26日去电‘飞利浦’客服。接线员小姐核实了电脑备案，依然只提‘是不是延长保修期问题’，却不提‘如何解决毛病机子’之事。1小时后，又一个小姐主动来电，我以为有什么新的说法了，结果还是‘扳’着‘保修期’不放。”“难道就不能针对我机子的问题，探讨有什么解决办法呢？”
    林先生认为“‘飞利浦’接线员小姐服务客户的业务素质有待提高”，同时要“飞利浦”总部给出彻底解决的实质性“说法”。

        维权网：联系“飞利浦”售后服务部门怎么这么难？

    我网工作人员于12月22日在给“飞利浦中国投资有限公司”发出有关安庆市用户赵先生的投诉调查函时，一位小姐告诉了传真号码：021－63545078；并说要收件确认的话，须打售后服务电话021－63541088。工作人员将传真发过去后，即打021－63541088想得到确认，可是连续几天数次拨打，始终无人接听。无奈之下，又于12月25日通过4008800008发传真《调查函》去，此时工号203的冯小姐才给出了收件确认。
    12月31日下午15：30，我网工作人员再次通过4008800008电话，将上海用户林先生的《投诉材料》传真给“飞利浦”公司，接电话的是工号211号的一位先生；待到去电要确认时，接电话的又成了工号208号的朱小姐，她说：“传真没有收到”。我网工作人员不得不又一次通过4008800008电话，重发了传真，最终得到了工号231号宋小姐的收件确认，并同意将这份材料转给相关部门领导。 
    但截至2007年1月4日上午9:30本网发稿时，“飞利浦中国”售后服务总部方面没有给我网任何回复信息。
    “飞利浦”售后服务如此纷繁复杂的“信息通道”，不禁让人想起了“肠梗阻”……
    至于这两起投诉的真相如何？处理进展情况怎样？最终如何解决？江苏质量维权网、南京质量维权网将密切关注。

[来源：江苏质量维权网、南京质量维权网]