新机严重损坏，商家态度反复，不肯退换

（续8月4号投诉） 在这个事情上，我和苏宁电器客服沟通数十次，总体感觉是推卸责任，他们的回应一是问有没有碰撞，但是从送货和安装都是商家的人负责，我们不可能等外机装好了爬到17楼的窗外去把外机砸坏了再找商场，又问包装盒有没有损坏了，损坏了也不行，最后又说可以换，8月6日上午上门，结果我老公请了一天假，但等了半天，得到的回复现在没货，又还是没办法，让我们去门店选购其他机器。 我想咨询的问题是，电器购买的流程是，先付钱，然后商家送货上门安装，空调外机我们用户也接触不到，我家还在17楼，但从苏宁的态度中明显想推脱，而且，由于是南京本土强势品牌，又是行业龙头，感觉很有些店大欺客的感觉，我们多次向12315投诉，都不能解决，他们的客服也问我是不是找过了12315，说还是由他们决定。请问，如果一直协调无果，我可以怎么办？