南京火车站回复《投诉南京火车站服务态度》

南京火车站回复南京质量维权网办公室：
    接到贵室的调查函后，车站责成相关部门进行调查了解，现将车站目前情况和调查情况通报如下：
    一、车站目前状况及应对措施：
    南京站2002年6月6日开始拆迁施工改造的，目前仍处在改造施工期间，由于现在的候车室搬至原车站西侧的铁道大厦综合大楼，使候车室至乘车站台的行走距离增加150多米左右，特别是到4、5号站台的距离近300米，同时因施工造成进站通道转弯多，旅客又是携物乘车，为了保证旅客行走安全和乘车安全，车站对候车室检票进站和停止检票时间作了合理的调整，具体规定为：列车停靠1号站台，提前6分钟停止检票，2、3号站台提前8分钟；4、5号站台提前10分钟停止检票。
   另外，为了保证旅客能够及时来站、准时乘车，车站在搬迁时，对这一情况通过报纸、电台、电视等新闻媒体做了大量的宣传，车站也印发了大量的宣传资料向社会发放，在候车室值班站长服务台及剪票口等相关场所也都做了明示，提醒广大旅客。特别是3月17日起进入拆除1号站台的施工后，车站处在站台和站房同时施工的困难时期。目前进站通道防护设施简陋、曲折绕行，为确保旅客安全乘车，避免因时间仓促旅客奔跑上车，出现不安全隐患，甚至危及旅客生命财产安全，所以必须要有一定的时间量来保证旅客安全、正常乘车，希望广大旅客给予理解和支持。
   当然，对于个别旅客因自身原因迟到车站来不及乘车时，车站可为旅客提供免费改签，换乘下一趟列车；如旅客提出退票，核收20%退票费也是符合铁道部铁运（1997）101号《铁路旅客运输规程》规定的。
   二、调查情况：
   对于该旅客反映的情况，我们进行了认真的调查：4月2日开往南通的临时客车L774次列车停靠在4号站台，该列车近千名旅客均提前检票进站并安全上车，列车于9：47分准时开出。该旅客于9：40分到达车站，为了确保该旅客的生命财产安全，车站检票口执行了提前（4号站台提前10分钟）停止检票的规定，并无过错，请该旅客予以谅解。
   通过向当日当班值班站长的调查，4月2日上午10：00左右确有四名（两男两女）旅客找他反映这个问题，其中一名年纪较轻旅客情绪相当激动，出口就职责车站为什么不让他们进站上车，值班站长向他们解释原因并指着公示说明这样做是为了确保旅客的生命财产安全，请他们理解和支持，但该旅客仍不依不饶，直问：“你叫什么名字，我要向媒体投诉”，面对这样不冷静的旅客，值班站长处于对旅客此时此刻心情的理解，仍然耐心的向旅客解释：我们当班都是穿着规定制服、佩带工号牌或臂章等职务标志，便于旅客识别，您如果不满意我们的解释，可以向有关部门继续反映。这时，同行的一名女同志过来劝止并将其拉出了候车室退票去了，信中所述：“态度非常恶劣”并不符合事实。
   特此通报！
                                                             南京站
                                                        二00五年四月八日