长途汽车站回复《车站服务质量问题投诉》

长途汽车站回复《车站服务质量问题投诉》
长途汽车站回复南京质量维权网办公室：

              关于5月6日济南班车旅客投诉的调查及处理意见
      5月12日旅客投诉至南京质量维权网，关于5月6日他朋友乘坐我站21：00济南班车，售票员告知他为卧铺车，可事实上该车不是卧铺车，且现场值班站长态度很差的问题。

一.调查经过和分析：
     车站领导对此事高度重视，一接到南京质量维权网办公室的传真文件，即组织调查小组对此事展开调查，通过电话几次向投诉者本人确认事情经过，并向其解释相关问题，同时责令当事人写事情经过和认识。

     经值班站长回忆，5月6日晚上21：00济南班车发班时，车上有一带小孩的女士提出她购票时售票员告诉她该班车是卧铺车，故不愿意乘坐不是卧铺的班车。而现场值班站长经过调查，该班车座位数为48座，我站一般有经验的售票员都知道48座的班车不可能是卧铺车，经耐心解释后，该女士还是不愿意乘坐该班车。最后值班站长同意全额退票（一张全票和一张童票）。而在一般情况下，旅客在上车时对车型不满意，是按开车前两小时退票处理，即收取20%的退票费。

      值班站长在处理此事时，有一位男孩她印象很深刻。因为他认为他买票时售票员说是卧铺车，可该车不是。值班站长查看该旅客车票不是本站售票员所售，但也同意他可以全额退票。但该旅客称，他一定要走，但他要半票走，或者要赔偿，值班站长没有同意，她也没有权利同意。在互相僵持了一段时间后，值班站长在不得以的情况下，通知班车先发车，也许就是这一举动，该旅客认为值班站长态度很差。
     在了解相关经过后，我们又电话联系了投诉者本人，经了解：该旅客是在汽车东站购的票，而现在是全市七大车站联网，部分邮局和商业银行都代售我站的车票，如果确实是售票员告诉他为卧铺车，责任也不在我站。至于认为值班站长态度查，是由于值班站长为了顾全大局；为了其他四十几位旅客，可能心情比较急，最后只能作出如此的决定。如果对此有不满意，我们表示了歉意。投诉者本人对我们的答复表示满意，但同时由提出：不是卧铺车，160元的票价是否定高了？我们提供了运价科的电话，并向其解释：票价是由运价科与物价部门共同定的，不是车站自定的。投诉者本人对我们投诉处理表示满意。

二.处理意见：
     1.虽然此票售票员不是我站员工，但也要引以为戒，教育全站员工在平时的工作中注意提高自身的业务技能，严格执行操作规程。
     2.该值班站长在处理问题时，虽然注意到了顾全大局，但让该位旅客感到不满意。所以。教育值班站长在以后的工作中，要注意工作方法、服务态度，积累工作经验，更好地为旅客服务，尽量让旅客感到满意。

南京质量维权网回访投诉人：
      接中央门长途汽车站回复后，我网回访投诉人，投诉人回答说，长途汽车站确实联系过他，就服务态度问题进行了道歉，对当时的情况进行了解释，就卧票及座票的差价问题也做了解释。投诉人对差价的解释问题仍不能接受。但对我网认真、快捷地处理投诉的工作方式表示感谢和赞扬。



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