南京商基科技回复《POS机质量问题投诉》

[p]南京商基科技有限公司回复《POS机质量问题投诉》[/p]
[p]南京质量维权网办公室：[/p]
[p]      收到调查函后我公司对此事进行了积极的调查，争取在符合政策的前提下，尽快达成有利于客户的处理结果，但一如该客户（公司）长期的散漫报修态度和含糊的交流方式，这次投诉进一步给我们的善意努力带来更深的困惑，截至日前我公司还未受到该投诉的完整副本，仅就传真中摘录的字节和我们了解的情况作一回复：[/p]
[p]1、    该客户实际上是我公司的非签约经销商（以下称为“投诉公司”）。负责在所属地区向终端客户进行产品推广和服务，投诉人“张昱”可能为投诉公司的文员，对本行业产品质量及技术问题所学甚浅，所以投诉人作为个人而非公司，在公司正常业务往来中身份不符。[/p]
[p]2、   事实上，我公司从来没有给投诉公司销售过投诉中提到的POS机，这种不负责任的话我们已经习以为常，这也就是张姓文员（或投诉公司其他员工）在交流中的一贯作风，给我们的服务工作带来极大的困惑和拖延，最终受伤害的还是终端客户。我们做为上游厂家，事关产品形象，心情远比投诉公司更急。对于这次投诉，标的物不对。[/p]
[p]3、   鉴于投诉人不符，标的物不对，我公司无法有针对性地解决问题，只能把所有其他货品维修过程所发生的误会做一个回顾，可能有利于拨乱反正。[/p]
[p]A、首先强调的是，我公司的服务政策，一周无理由包退、一月质量问题包换、一年保修，也有一整套完整的售后服务体系。包括投诉公司在内的全国经销商都完整的享受到了该政策。[/p]
[p]B、投诉公司在返修过程中，据不完全统计，误报率至少达30%，我公司仍然负担了部分误报好件的单程运费。这源于投诉公司不仔细听取和分析终端客户的故障描叙，包括一些本没有故障、操作造成的故障、耗材造成的故障等原因，也没有树立经销商的身份来技术解决，而是一味突破上游的三包政策。我公司有时会突破政策底线，给与经销商少许特殊照顾，长期下来，养成了惯性，一旦我公司按政策办事，投诉公司就诸多怨言。[/p]
[p]C、在确有问题的返修件中，我公司多次强调写清楚故障描叙、并发放了返修报告单，对于客户自购的耗材，也要求随故障机器一起发来；遗憾的是投诉公司拒不照办，而且经办人之间互不通报，经常推说不知道，在有限的几次返修报告中（拖到后期才填），描叙的故障跟我们主动检测出来的故障根本不一致，给我们维修工作带来额外负担，但我们还是善意的解决问题：在返修报告没有填写或文不对题的情况下，加班加点全面检测报修机器：拿出我公司的新耗材用完整卷来检验稳定性，并把用完的耗材随机返回以证明机器的完好；用数码相机拍摄照片打印出来寄过去。所有这些措施都没有触动投诉公司拿出哪怕最基本的工作态度，去负责任的对待终端客户的服务要求。[/p]
[p]D、对于部分产品，是由工厂流水线机械加工制成，手工拆机会损坏部件，也得不到保修。投诉公司突破了这个底线，已造成了部件损坏，必须支付少许零件成本，我们及时通知了投诉公司，但至今得不到回复。[/p]
[p]4、   在该投诉事件中，投诉人遮遮挡挡、连标的物都编造，实际上另有原因。投诉公司在我公司个别销售人员的帮助下，一向享受的是超出三包范围的售后优惠，造成了一定的误会，今年我公司政策上轨道，导致该公司很不习惯，最终竟然要求用已经使用过的旧货换取其他品种的新货，加之对价格的不满意，才出现了所谓的投诉。[/p]
[p]    感谢贵网对此事的热心，这对我们的工作是很好的促进。但对于投诉公司的闪烁其辞，建议维权网一如我们曾对投诉公司的要求一样，也要求该投诉人把事情进一步原原本本的说清楚，投诉方是普通消费者弱势群体还是调货的公司？什么产品？什么故障？处在三包范围的哪个阶段？投诉公司为故障产品做了哪些检测工作？为什么拒不提供自购耗材？我公司对于误报产品不但搭上运费，确有故障的该换的换了，该修的修了，对于修好的还作了内部清洁（清除劣质耗材的残留物），为了证明机器的完好，我们搭上整卷整卷的新耗材，测试完后随机返回，投诉公司到底哪点不满意了？最后一条，也是最关键的，目的何在？实际上经过误报原机返回、调换、维修后现在只剩一台机器，由于客户擅自拆机造成部件损坏，需要付少量的成本费。自5月31日至今投诉公司一直没给答复。所以这次投诉的言外目的的另有其详，总的来说应该是上游厂家跟经销商之间，对于产品销售和服务政策的理解和具体操作分歧，不存在我公司对正常产品故障返修有什么不作为。麻烦贵网向该投诉方征询一下。[/p]
[p]    再次对贵网的工作表示欣慰，希望多加强联系。我们会一如既往的执行国家关于产品质量的政策和规定，接受社会监督，搞好售后服务。鉴于该投诉中投诉方所述事实不清楚，目的不明确（另有隐情），我公司在具体工作中对明确的产品故障采取积极作为，所以除此文件外，暂时没有其他可声明的。谨以此传真作为书面回复，望贵办公室百忙之中一阅，待投诉方事实清楚、标的明确，目的合理后，再进一步处理。[/p]
[p]                                               商基科技办公室
                                                      2005-6-13
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