南京火车站高度重视本网监督，有关人员受处罚

[p]    本网6月5日刊发投诉信息《南京火车站硬件这么好，服务怎会这么差？》。
    文章刊发后，引起被投诉单位南京火车站领导层的高度重视。6月9日下午南京火车站行风办给本网发来传真，书面回复如下：
    江苏质量维权网办公室：
    接到贵办转来旅客王莺的投诉后，南京站领导非常重视，立即责成相关部门进行调查，现将调查情况汇报如下：
    基本情况：
    2006年5月20日下午14：00分左右，旅客王X在车站候车室候车，因不清楚候车室内公共设施（厕所）的分布，遂向候车厅总服务台工作人员李xx（工号：04xx）询问，工作人员李xx没有热情的为旅客王x指明车站候车厅厕所的位置，而是顺口说了一句子：“两边都有”。由于工作人员李xx回答问询不够热情，造成了旅客王x的投诉。但并未发生旅客王x的所描述的一些事情（两眼一翻，口出恶语）。
    存在问题
    车站总服务台工作人员李xx，在回答旅客的询问时，未能从旅客角度考虑，对旅客的询问回答不够准确、态度不够热情，引发了旅客对其服务态度的投诉。
处理情况
    车站总服务台是旅客进入候车室的第一映象，总服务台人员的服务好坏也直接代表了南京站的形象，而作为总服务台工作人员李xx却发生了不该发生的事情。车站对当事人李xx进行了教育批评，并按车站规定进行经济考核处罚。同时，从此为例，进一步教育职工牢固树立服务意识，逐渐转变职工服务理念，热情、耐心细致的向旅客做好解答工作。同时，要求其他职工认识吸取教训，举一反三，认真解决在服务质量上还存在的不足，为南来北往的旅客提供良好的服务。
    另外，车站与旅客王莺取得了联系，进行了沟通并向她通报了我们的处理情况，取得了她的谅解。同时，投诉人对车站如此重视，表示了感谢。
     特此汇报
                                                 二00六年六月九日
[/p]