本网关注：银行服务承诺要有“忙时应对措施”

    生活充满了矛盾。在日常生活与经营、服务活动中，投诉和被投诉是经常发生的事。双方完全可以通过一定的沟通方式，达到谅解与和谐。然而，发生在昆山一用户投诉昆山某银行以后出现的“蹊跷”事，实在有点“不正常”。
    不过，在江苏质量维权网、南京质量维权网的监督、协调下，经历了一波三折，终使问题得到了解决。

           承诺不兑现？一个要服务，一个要吃饭

    用户王先生在9月19日下午向江苏质量维权网、南京质量维权网的投诉中说：“中午11：30到昆山某银行办理一笔存款业务，5个服务窗口仅有一个接待办理，窗口前排起了长队。”按该行的规定，11：15－11：30为员工吃午饭时间，过了这个时间就要开窗继续服务。“用餐时间已过”，王先生说：“我就去了另一个窗口询问：‘11：30后不是开始正常工作了吗？’还在吃饭的柜员回答：‘我饭还没吃完呢，你去旁边（排着长队的窗口）办吧。’于是与他理论起来。”
    此时，“一位30多岁、穿着银行制服的女性（后来才知道她是这家银行的行长）走来，严肃地问我：‘你干什么？’我说：‘存钱啊。’她说：‘存钱？你有存折吗？’接着不紧不慢的说：‘你钱呢？’我把皮夹里的钱掏给她看，她说了声‘那你去旁边窗口存呀’就头也不回地走了……”
    我网接到投诉后联系王先生了解情况，过后发调查函给省行，1046号王小姐向我网工作人员确认已收到公函传真件。

           银行未理会投诉人，我网接到昆山匿名电话

    9月25日下午和26日上午，昆山某银行两度给江苏质量维权网办公室发来回复函，内容格式相同，基本事实属实，却只字未提改进措施，只是前一个函件无公章，后来的公函加盖了单位公章。
    我网投诉科人员26日电话回访投诉人，王先生称：时过多日，昆山某银行一直没有人与他联系、沟通；也未见他们中午营业推出什么方便用户、解决排长队的应对措施。
    自从我网着手处理此事后，多次接到昆山方面的匿名电话，要么含蓄“咨询”我网投诉调查工作程序，要么威胁性地要和我网“谈谈法律责任问题”。其中一次“匿名”来电，经用特殊技术手段查明，其号码正是昆山某银行。

            昆山某银行态度终于转变，投诉人致谢我网

    9月26日下午，昆山某银行直接给我网领导打电话，试探性地询问我网是否还将继续报道。在得到我网领导肯定答复后，对方态度有了转变。在电话中对方表示：将与投诉人积极沟通、取得谅解，一定处理好此事。同时希望我网将此投诉尽快结案。
    9月27日上午，投诉人王先生给我网来电说：昆山某银行终于给他打来电话，承认错误、表达歉意。对此，王先生表示“可以接受了”。他还向江苏质量维权网办公室致谢，称赞说：“江苏质量维权网真是为消费者搭起的、办实事的好平台！”
    同日下午，被投诉方的昆山某银行人事部的张女士来电，向我网投诉科通报他们对此事的处理情况，承认“在对客户提供服务方面确有不到位的地方”，表示“将改进工作”。17点左右，我网收到昆山某银行有关“投诉沟通情况的回复”，称“已和投诉人进行了联系沟通，投诉人对我行的处理方式表示认同”“今后要以更高的标准来加强柜面服务”。
    至此这桩历时九天的服务质量投诉案，在质量维权网监督下，终于有了迟到的“句号”。但我网仍要关注的是：昆山某银行还得补上切实可行的服务承诺“忙时应对措施”，以方便客户。

    注：鉴于昆山某银行态度转变，事情处理也已取得投诉人谅解，本文中没有将其点名。                           

[来源：江苏质量维权网、南京质量维权网]