《乘客投诉阜南火车站：儿童补票…》结果

    10月8日刊《乘客投诉阜南火车站：儿童补票…》结果

    我网联系投诉人，联系上海铁路局路风办。

    10月20日我网收到上海铁路局阜阳车务段寄来的《关于转江苏维权网投诉阜南站问题的调查报告》1份（3页）、《石有福检查》1份（2页）、《孙宝静客运值班员写的事情经过》1份（共2页）挂号封一封（见附一~三）。

    随后我网将上海铁路局阜阳车务段回复情况转告给投诉人，投诉人听后说：我真没想到他们对我投诉的问题竟这么重视，处理的结果也令我很满意，这都是你们江苏质量维权网帮我维权的结果，太感谢了，我要在网上表扬你们。

本网回访投诉人：

    投诉人说：我投诉没几天，阜阳火车站领导对我投诉的问题十分重视，与我核实调查后代表车站领导向我表示歉意，我对此很满意。

附一：《关于转江苏维权网投诉阜阳南站问题的调查报告》

江苏质量维权网办公室：
    2006年10月9日转来江苏质量维权网方*同志投诉我段阜南站客运职工“以权谋私”、“要钱不给票”、“个别员工素质不高”信函，段党政领导极为重视，立即批阅，责成路风办迅速调查，核实后严肃处理，并向当事人道歉，段路风办接到批示后，立即成立调查组展开调查，电话了解当事人（因该同志出差在上海，一周后回来），组织阜南站客运人员分析，查阅有关资料，现将调查处理情况汇报如下：

    事情经过

    10月3日1442次列车到达阜南站后，客运员石有福验票发现有两名旅客带一名无票儿童（身高1.2米），按规定要求补儿童票，旅客说“车上都没有要求补票，为何到家还要我们补票。”因正值黄金周，下车旅客较多，出站口只有客运员石有福一人，旅客见客运员坚持要补票，就提出先开票再交钱，石有福要求先交钱再开票，旅客拿出100元，需要找零（补收款10元），当时找不开，等旅客全部出站后，石有福才到票房换开零钱并按规定开具《客运运价杂费收据》，石有福将10月3日写成9月3日，旅客发现后也指出写错日期，石有福将9月改成10月，旅客要求开具税务发票，石讲我们都是按规定开《客运运价杂费收据》，在解释中不耐心、不清楚，造成旅客不满意而投诉。

    原因分析

    经过调查，组织分析、查阅有关资料，客运职工“以权谋私”的行为不能认定，“收钱不给票”也不存在，旅客要求开具的所谓正规发票，其实就是我们按铁道部要求的《客运运价杂费收据》，只是该旅客不了解这是铁路客运杂费唯一收据，开具票据日期、顺序均未发现问题（见附件1）；“个别员工素质不高”这是旅客非常中肯的批评。经过分析我们认为，一是职工服务意识不强，解释问题不耐心，首问负责制执行得不好；二是在为旅客服务时，没有备足找零费用延长了旅客的等待时间，给旅客造成不良的影响；三是工作不认真，票据填写不规范，随便涂改，习惯作业，不加盖公章。调查认为，当班客运员石有福不存在“以权谋私”的问题，“收钱不给票”也只是旅客的误解。职工业务素质不高、服务意识差是造成旅客投诉的主要原因，这也是问题的关键。

    三、处理意见（见附件）

    阜南站客运员石有福因工作不细，服务意识差，造成旅客投诉应负主要责任，责成写出深刻检查在全站职工大会上检讨，并按B类处理，扣款200元。

    客运值班员孙宝静管理不善，要求不严，互控不落实，写出检查，按C类处理，扣款20元。

    阜南站站长张彦、支部书记周进宏负管理责任，对职工业务抓的不紧，扣风险抵押金10%，通报全段。

    四、整改措施

    加强职工的业务素质培训，提高职工的服务意识和服务水平，按照票据的要求逐项正确填写，备足找零费用。

    深入进行路风意识的教育，增强职工的执行路风规定的自觉性，并认真落实好首问负责制。

    加强现场控制，加大查岗力度，及时发现和妥善处理旅客反映的问题，把矛盾解决在发生前，深刻吸取教训，努力做好工作，杜绝类似事件的发生。
                                        上海铁路局阜阳车务段
                                          二00六年十月十六日

附二：《事情经过》

    2006年10月3日晚23：05分，1442次列车到达阜南站，接到1442次列车超员电话后，值班员安排2名客运员对列车进行组织乘降，保证了1442次列车的安全正常开出。同时安排石有福在出站口验票。由于当班的售票员身体不适，客运值班员临时接替售票，对该旅客投诉的事情当时不知道 ，石有福同旅客一同到售票窗口换零钱，值班员才知道是儿童超高，应补办儿童票，然后两人返回，出站口石有福开出客运运价费收据交给旅客。

    今天上午接到服务质量投诉的传真后，车站领导非常重视，责成全班人员进行分析，对旅客的投诉，主要是服务质量问题，在补票的过程中，旅客不愿补票，而我们的工作人员又不可能失职，难免发生一些不必要的事情和口角，主要问题还是在于我们的服务解释不能让旅客认同，在今后的工作中，我们一定在服务质量多学习，提高对旅客的服务态度，作为值班员，要加强对班组成员的管理，从语言关，到服务关，层层加压，切实做好服务工作，请各级领导放心，在实际工作中，我们注重服务的方式，为旅客排忧解难。
                                           客运值班员：孙**
                                              2006-10-14

附三：《检查》

    2006-10-3晚23：05分，1442次列车到达阜南站，由于黄金周期间列车超员，同时下车旅客比较多，值班员安排到站台2名客运员加强1442次列车，组织旅客上车，出站口就我一个人查验车票，在验票过程中发现二名旅客带一名身高超过1.2米儿童，其中儿童无票，我要求补票，旅客反问在车上都没有补票，到家怎么还补票，我对旅客解释身高超过1.1米以上的儿童都应补票，他说先开票后再给钱，当时旅客出站旅客较多，我说耐心等一会，旅客出站完再给你开票，旅客出站以后，旅客拿出一佰元钱，我当时没有零钱，他同我一起到售票窗口换零钱，再到出站口开票，在开票过程中我把10月3日误写成9月3日，并签上孙，后又改成10月3日，他说怎么开成客运杂费票据，我说出站口都是开铁路专用票据，旅客要在票据上盖公章，我说没有公章，旅客临走时说你等着吧，我也没有放心上、也没有向值班员和站领导讲，当时的情况以至于发生该旅客后来投诉。

    对旅客的投诉，车站领导召集全班人员进行认真的分析，分析事情发生后的原因，主要的问题在于向旅客说话语言较高，态度不和蔼，没能按照服务质量标准去做。

    在今后工作中我一定要认真对照服务质量标准去做，提高服务质量标准，从语言到服务切实为旅客服务好，我一定吸取这次的教训，我保证在今后的工作中不发生类似的事情。
                                                      石**
                                                2006-10-14

[来源：江苏质量维权网、南京质量维权网]

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