《两用户同时投诉：“鸿联”与“移动”…》结果

    11月2日刊《两用户同时投诉：“鸿联”与“移动”…》结果

    我网联系投诉人，联系江苏移动公司及南京鸿联信息技术有限公司，11月3日下午“鸿联”田总及姜经理来我网说明情况并回复说：“鸿联”已给投诉人双倍返还（40元）。
    11月6日下午15：57分，江苏移动公司及南京鸿联信息技术有限公司的回复收悉（见附一、二、三）。

本网回访投诉人：

    投诉人对回复情况认可，对我网给予的帮助表示感谢！

附一：关于泰州客户卞先生投诉处理情况的说明

江苏质量维权网：
    经查，客户于06年10月24日14：36：20通过电脑上网方式订制了09500网站的影视业务（网上看电影业务），联系客户解释说明，其表示不认可，要求提供登录的IP地址。联系网站查询，IP地址为：222.***.187.66，同时网站表示网页上确实注明了业务使用方法、资费标准等信息，在客户登录网站后，系统会下发一条密码给客户，代码为186***0052，客户在网页上输入密码即确认定制，2元/条，系统会下发10条，共20元。工作人员要求网站提供服务的网址进行测试，但网站称每家大型网站都可联到我们的网页，没有具体的网址，故无法提供。
    鉴此，我公司考虑客户满意度，同意将此费用作为有争议话费双倍退费（此费用共计40元已于11月2日充入其帐户中），对此处理结果，客户表示满意。
    以上情况，特此说明。
                   江苏移动通信有限责任公司客户服务中心
                                二00六年十一月四日

附二：

尊敬的江苏质量维权网办公室：
    接贵办转来的两位用户的投诉，我公司领导非常重视，立即组织相关人员与投诉人进行联系，询问出现问题，并展开产品流程和技术平台自查自纠活动。
    经查明，这两位用户使用的是我公司网站合作业务，在用户使用产品不满意的结果下，我公司尊重用户体验，维护优良的用户消费市场，除了向用户详细解释该产品的使用流程等各项问题外，我们还决定分别给予两位用户两倍和两点五倍的消费金额赔偿。并在公司内部狠抓落实各项行业规定，优化了产品流程，对客户服务工作进行再培训。
    我们今后仍一如既往地维护用户的合法权益，坚持规范经营、诚实守信，让我公司信息服务产品更多更好地服务于用户，并一如既往欢迎江苏质量维权网的监督与指导！
                           南京鸿联信息技术有限公司
                                     2006-11-6

附三：客户投诉报告

    关于137***201客户对南京鸿联网站扣费有疑义一事，南京移动联系相关部门进行查无实据证，现将处理结果汇报如下：
    经查询客户于2006年10月27日14点08分通过电脑上网点播鸿联（南京）0950网站业务。客户在网站上输入手机号码后收到验证码，通过在网站输入手机号码和验证码点播使用，后直接通过网站转发，共产生20元费用。
    客户曾于10月28日致电10086反映此问题。工作人员多次联系客户解释，因客户对使用记录强烈否认，为提高客户感知，网站对产生的费用及与网站联系的通话费以现金形式做退还，共退还现金50元，客户也填写了收条确认。
    11月2日接江苏质量维权网投诉，工作人员再次联系客户长时间解释，客户无法认同，并要求给出书面说明，未与客户达成共识。
附件：
《13*********用户使用记录》一份，共1页。
《13*********用户业务使用情况》一份，共1页。
                江苏移动通信有限责任公司南京分公司
                                    客户服务部

[来源：江苏质量维权网、南京质量维权网]

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