《武汉游客投诉南京大华旅游公司》结果

    11月1日刊《武汉游客投诉南京大华旅游公司》结果

    11月2日我网联系投诉人，11月6日我网联系大华旅游公司。
    11月9日下午“大华”邓小姐来我网说明情况并带来书面回复（见附）。
    11月10日上午我网联系投诉人并向其转告回复内容，投诉人对大华公司的回复不能完全接受，让我网转告大华公司需提高服务质量。后我网又联系大华公司请其再次向投诉人致歉，大华公司表示同意。大约一小时后，大华公司邓小姐来电：投诉人提出精神赔偿问题，对此我网表示此要求无相关依据，故无法支持，鉴于此，该案结束。

附一：关于南京质量维权网投诉的回复

南京质量维权网的领导：
    您好！
    11月6日接到投诉后，我公司十分重视，当即进行了调查，现将调查结果通报如下：
    该团带团导游为周**。此团为散拼团，行程日期为10月22日----10月26日，该团结束后，回团质访单共计12张。我部于11月3日进行正常的电话回访，其中1张电话停机，一张无人接听，除投诉人刘先生未填外（该团行程结束后，导游请其填写质访单，投诉人称，自己“不识字，不填”）其他9个家庭对导游服务打了满分。
    电访客人马*4位（13***005）：导游和司机的服务很好，讲解好。上海夜景参加了，导游说50元船费和50元车费及服务费，愿意去的就去，不愿意去的就不去，没有强迫参加也没有要小费。
    电访客人幸*2位（0538-8***74）：导游和司机的服务很好，讲解好。上海夜景自费自愿参加的，导游说50元船费和50元车费及服务费，没有要小费。
    电访客人潘*14位（13***980）：导游和司机的服务很好，讲解好。上海夜景参加了，导游说50元船费和50元车费及服务费，是自愿参加的没有强迫，导游没有要小费。
    电访客人孙*1位（13***829）：导游和司机的服务很好，讲解还行。上海夜景自愿参加的，导游说50元船费和50元车费及服务费，导游没有要小费。
    电访客人刘*2位（13***602）：导游和司机的服务挺好，讲解好。上海夜景参加了，导游说愿意去的就去，不愿意去的就不去，没有强迫参加也没有要小费。
    电访客人张*5大1小（0532-8***52）：导游和司机的服务挺好的，讲解不错。上海夜景参加了，导游说愿意去的就去，不愿意去的就不去，没有强迫参加，没有要小费。
    电访客人刘*4位（13***209）：导游和司机的服务很好，讲解很好。上海夜景自愿参加的，导游没有要小费。
    电访客人于*2位（13***779）：导游和司机的服务还行，讲解不错。上海夜景参加了，没有强迫都是自愿的，导游说50元船费和50元车费及服务费。没有要小费。
    电访客人王*2位（13***907）：导游和司机的服务还行，讲解好。上海夜景没有参加，导游没有不高兴。没有要小费。
    电访客人刘*3位（为此团投诉人）（027-6***27）：导游服务不好，第一天行程里没有总统府，其他人有，就自己没有，要玩还要花钱，40元的门票太贵了。对住宿也不满意，因为报名的时候没有说要三人间，到了旅游地要三人间导游说没有，导游说但是可以拼房，导游给了床位，自己没有去住和太太挤在一张床上。（当时在电话回访的时候向客人做了解释）上海夜景开始不去，后来导游又问“你们去不去”，岳母就说“去吧，去吧”，导游这样做不太好，这种话就不应该来问。导游在车上跟大家讲要小费。
    从我部质访的情况来看，全团一共有42人，39位游客对导游服务均感满意。针对导游要小费及强迫游客参加自费景点这一问题，我部也重点询问了其他9个家庭，游客均说导游没有强迫游客参加自费景点，并未有要小费的情况。
    我部分析，投诉人投诉原因，可能是因为该家庭行程中，未含总统府这一景点，当导游征求其意见时，游客怀疑景点门票价格是导游所定，虽经导游再三解释，但游客仍不理解。
    以上是该团的全部质访情况，综上所述，我部认为，该团投诉人的投诉不应成立。如导游在接待服务质量方面还存在其他不足，我公司向游客表示歉意。谢谢刘先生及南京质量维权网的舆论监督，我公司一定狠抓服务质量，努力让广大游客高兴而来，满意而归。
    特此回复。
附：
    1、该团导游的带团书面说明
    2、质访单
    3、行程单
                                   南京大华旅游公司质监部
                                           2006-11-7

附二（1）：关于D61022S团上海夜景收费的说明

    我于2006.10.22----2006.10.26带领D61022S团散客进行了华东五日游，在10.25日到达上海后，在征询了游客的前提下，向他们说明了上海夜景加点的收费情况；清楚说明加夜景需收取每人（车费和服务费）五十元，游船费五十元，共计一百元。然后在游客的自愿下收取了费用，带领他们游玩了上海夜景。
    在当时我还就五十元的车费和服务费和游客做了详细的说明：因为夜景的行程不是在原有的行程内，是额外加的，油费和正常的损耗是要收取的；而服务费是根据我们导游和司机是利用了自身休息时间来为大家服务而适当收取的，其收费价格是有公司允许，并且由公司明文规定的，决不存在任何的收取小费的情况。
    现在却发生了其中的三个游客投诉我在上海强行向他们收取小费的“可笑”情况，这完全是他们混淆事实，颠倒是非。我是一名受过专门培训的导游，有着专业导游的职业操守，决不会向客人收取小费。关于这件事还有当时的其他客人能为我证明。希望公司在调查清楚后，在知道事实的情况下，为我做出一个公正的评断。
                                                   周**
                                              2006-11-7

    （2）《游客质量反馈单》一份，共1页。
    （3）《南京大华·假日国际旅游（集团）----华东五市双卧七日游（休闲）》一份，共1页。
    《游客质量反馈单》一份，共12页。

[来源：江苏质量维权网、南京质量维权网]

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