《山东游客二次投诉南京大华旅…》结果
《山东游客二次投诉南京大华旅…》结果
2007-05-18 08:49
本网2007年5月9日刊《山东临沂游客投诉南京大华旅行社导游服务》
本网2007年5月11日刊
《山东游客二次投诉南京大华旅行社导游服务》结果
接到投诉后，我网联系投诉人，电话无人接听，我网联系大华旅游公司。5月11日，大华旅游公司谢小姐来我网说明情况，5月15日下午大华旅行社回复收悉（见附件）。5月16日，我网回访投诉人，语音提示不方便接听电话，5月17日上午，我网再次回访投诉人，电话仍然不接听，鉴于此，本案作结案处理。
附：
江苏质量维权网的领导：您好！
5月9日接到投诉后，我公司非常重视，当即展开了调查，现将调查结果通报如下：该团带团导游为周**和杨**。此团为散拼AB团，行程日期为5月1日-5月5日该团结束后，回团质访单共计10张和两张证明。我部于5月9日进行正常的电话回访，其中有1位全陪是由当地旅行社跟团来的导游，其他7个家庭对导游打了满分。
1、电访客人褚**2位：导游和司机的服务很好很负责任，讲解基本满意。由于有位客人（高女士）在乌镇迟到将近三个小时，耽误了大家的行程，回来后态度还不好。当时导游说的很清楚，先跟着导游游玩，自由活动时再按原路返回。没有改动集合地点。
2、电访客人李**4位：导游和司机的服务满意，讲解详细。由于有位客人在乌镇迟到将近三个小时，耽误了大家的行程，回来后态度还不好。当时导游说的很清楚，先跟着导游游玩，自由活动时再按原路返回。这件事不能怪导游是客人没有按时间返回。导游没有改动集合地点。
3、电访另外的客人李**3位：导游和司机的服务很好，讲解好。由于有位客人在乌镇迟到将近三个小时，耽误了大家的行程，回来后态度还不好。当时导游说的很清楚，先跟着导游游玩，自由活动时再按原路返回。导游没有改动集合地点。
4、电访客人苗**2位：导游和司机的服务很好，讲解还行。由于有位客人在乌镇迟到将近三个小时，耽误了大家的行程，回来后态度还不好。导游没有改动集合地点。
5、电访客人候*2位：导游和司机的服务很好，讲解好。有人迟到了很长时间。有一家三口迟到了，导游没有等他们，他们非常气愤，是另一位导游打车带他们到下一个景点的。
6、电访客人马**5位：导游和司机的服务挺好的，讲解不错。有位客人在乌镇迟到了很长时间。是位老人回来后态度还不好。导游没有改动集合地点。
7、电访张*4位：导游和司机的服务好，讲解好。有客人迟到了，导游下车找了很长时间，没有改动集合地点。
8、电访客人高*1位：导游和司机的服务不好，导游说好的集合地点没有改动过，在乌镇迟到了，开始跟着导游，自己又照相，又买东西就和导游走散了，导游等她是应该的，自己没有错。在西湖没有游船，还有一家三口也没有坐船，就在花港观鱼公园等导游11点来接，导游来了那一家三口到其他的景点游玩还没有回来，导游找了一会，因为西湖边上不能停车，所有就叫另外一位导游在那里等着，是导游带他们打车到下一个景点的。导游还提醒游客不要在景区内购物，以防买到假货，导游这样的做法也不对。
9、电访客人韩*3位：导游和司机的服务不好，讲解不好。说好了集合地点擅自改动使游客找不到，有位老人迟到了导游很不高兴说了老人。知识水平不高，有些地方讲解错误。在西湖迟到了导游没等游客到齐就开车走了，这一点导游做的非常不好，应该等他们。
10、电访全陪连*1位，导游和司机服务周到，讲解详细。游客在乌镇迟到了将近三个小时，差一点耽误了其他游客的行程。在杭州西湖韩*一家三口迟到半个小时左右，为了不耽误其他游客的行程，导游周**安排她在原地等候打车带他们到丝绸博物馆，游客一下车就骂周导没有等他们，周导没有和他们发生争执。你们公司的导游素质都很高没和游客计较，导游没有擅自改动集合地点。
从我部质访的情况来看，投诉人韩*在西湖规定时间11：00未到至11：35左右才来，按投诉人理解，游客无论迟到多长时间导游都应该等，这样的想法是错误的。如因少数游客的迟到而影响大部分游客下面行程和游览的时间遭到其他游客的投诉，导游是承担不了这个责任的，全团一共有25人，21位游客和全陪对导游服务均感满意。我部也重点询问了其他8个家庭，游客均说导游没有擅自改动集合地点，讲解基本满意。游客和全陪都在证明上签了字。
以上是该团的全部质访情况，综上所述，我部认为，该团投诉人的投诉不应成立。但我部还是和其进行了电话沟通，现在游客理解了也原谅了导游。如导游在接待服务质量方面还存在其他不足，我公司向游客表示歉意。谢谢韩*及江苏质量维权网的舆论监督，我公司一定努力提升服务质量，让广大游客高兴而来，满意而归。
南京大华旅游公司质监部
2007年5月14日
[来源：江苏质量维权网、南京质量维权网]
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