《旅客：需要南京火车站解释有关规定含义》结果

本网2007年5月25日刊

    《旅客：需要南京火车站解释有关规定含义》结果

    接到投诉后，我网联系投诉人，联系南京火车站路风办。6月4日上海铁路局南京站路风办回复收悉（见附件）。

本网回访投诉人：

    随后，我网回访投诉人，投诉人说，南京火车站工作人员已向我表示歉意，进行了沟通解释工作，对此我表示理解和认可，谢谢你们江苏质量维权网的帮助和关心！

附：

江苏质量维权网办公室：
    接到贵办转来旅客朱先生的投诉电话后，南京站领导非常重视，立即责成相关部门进行调查，现将调查情况汇报如下：

    一、基本情况：

    2007年5月18日6：10分左右，旅客朱先生欲乘坐列车到上海，在车站候车室门口被凭票进站口0**8号工作人员拦住，根据《铁路旅客运输规程》的规定，要求其出示车票，该旅客说“有急事来不及到窗口买票，要上车补票”。0**8号工作人员便指着车站揭示牌告知应先购票，该旅客非常不满意，只是讲列车上的补票是为谁服务的，并声称自己多次上车补票，0**8号工作人员始终未同意其无票进站，遂引发投诉。

    二、存在问题

    车站凭票进站口，0**8号工作人员是按照铁路和车站规定执行，但在旅客不理解时，应耐心细致的说明原因，未能消除旅客“多次上车补票，就可以不用先购买车票的”理解误区，引发了旅客对其服务态度的投诉。
    三、处理情况
    车站对当事人0**8号工作人员进行了教育批评，同时，进一步教育职工牢固树立服务意识，耐心细致的向旅客做好解释工作，取得旅客的理解和支持。
    另外，车站与投诉人取得了联系，进行了沟通并向他通报了我们的处理情况，取得了他的理解和谅解，同时，投诉人对车站如此重视，表示了感谢。
    特此汇报
                                 上海铁路局南京站路风办公室
                                         2007年5月31日

[来源：江苏质量维权网、南京质量维权网]

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