《用户二次投诉：请长城宽带针对投诉…》结果

本网2007年5月31日刊

    《用户投诉长城宽带江苏分公司网速、掉线问题》

本网2007年6月4日刊

    《用户二次投诉：请长城宽带针对投诉解决问题》结果

    接到投诉后，我网联系投诉人，联系长城宽带分公司。6月4日，长城宽带江苏分公司客服马经理和网络运维部段经理来我网说明情况，后看到投诉人在我网的第二次投诉。我网将投诉人的第二次投诉情况发给被诉方马经理，曹小姐确认收悉。6月7日，长城宽带江苏分公司回复收悉（见附件）。

本网回访投诉人：

    6月8日，我网回访投诉人，投诉人说前天他们工作人员已向我道歉了，我表示接受，同时我要感谢你们江苏质量维权网的帮助和关心。

附：

江苏质量维权网：
    网络掉线的原因一般是设备线路故障或客户端故障。网速慢的原因，一般为网线问题，网络中存在回路、网络设备硬件故障引起的广播风暴网络中某个端口形成了瓶颈、蠕虫病毒等。如果是设备线路故障，那必定是大面积断网，应该不会只该用户一家有问题，但是没有大面积用户保修。
    在用户反映问题后，我公司派人在外部机房及楼道检查一切正常。该用户第一次反映问题时，我们就上门维修过，发现该用户家里私接了四台电脑在用，当时就跟用户说明过一台电脑的信号四台电脑在用，违反与用户所签协议的“不得私自增加信息点”，而且肯定影响网速。用户第二次反映问题时，我们对该小区所有用户做过回访，也有少部分用户反映网速慢，但主要集中在两个方面；国外网站、比较热门的游戏。国外出口全国只有两个，不可能保证到每个地方的速度都一样快；游戏若其服务提供商对人数和流量不做控制，其本身的服务器就承受不了那么大的压力。
    因此需要到用户家查看具体情况，我公司员工上门时及后来电话联系时用户均反映近期网络正常，无掉线情况。
    至于该员工上门服务态度的问题，虽然他的本意是好的，但其表达方式不恰当。我公司肯定会严肃处理，6月6日已让其上门向用户道歉，另外内部还会做相应的行政处罚。
    在此感谢江苏质量维权网对我司工作的监督与支持，以后若有任何问题请随时与我们保持联系。
                    长城宽带网络服务有限公司江苏分公司
                                        2007年6月7日

[来源：江苏质量维权网、南京质量维权网]

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