《常熟用户：新冰箱嗓音大，售后…》结果

本网2008年3月26日刊

    《常熟用户：新冰箱嗓音大，售后服务恶劣》结果

    接投诉后，我网联系投诉人，电话无人接听。3月26日下午我网再次联系投诉人，电话仍无人接听。3月27日我网继续联系投诉人后，我网联系至伊莱克斯南京客服。4月1日回复函及网点上门现场测试后的用户家人签字认可的维修工作单传真收悉（见附件）。

质量维权网回访：

    随后，我网回访投诉人，投诉人说，今天下午（4月1日）伊莱克斯来电说，同意作退机处理，投诉人对我网给予的帮助表示感谢！

附：

江苏质量维权网办公室：您好！
    现将常熟伊莱克斯冰箱用户鱼*投诉至贵网的情况回复如下：
    当地网点3月23日上门服务后，用户鱼小姐随即和公司联系，反映如贵网转来的诉求。公司针对其反映的问题进行了相关调查和处理：
    就此问题中心从24日马上和用户本人以及当地网点双方联系，用户反映网点上门时其本人不在家，具体情况是其父母事后转述给她的；网点反馈用户家人觉得该冰箱运行噪音大，要求网点开维修单让其去商场换机，网点现场人员与用户家人说，冰箱声音正常的，抱歉，不能换机，当时填写工作单给用户家人签字确认已经上门检查和服务了，用户家人针对换机诉求被拒绝，就是不愿意给网点签字确认。于是当天用户本人向公司投诉网点服务态度不好，不让用户家人签字等情况。
    为慎重，网点又再次换师傅上门实地检查该冰箱，还是判定该冰箱正常，用分贝仪检测噪音值38dB/A，冰箱正常，用户家人“鱼**”签字确认。
    中心就此情况又再次和鱼小姐本人联系，用户在得知其冰箱噪音正常，公司不会为其换机开具单据，同时也知道其家人在维修单上签字后，表示上一次上门服务人员说她这台冰箱使用不会超过6年为由要求公司为其延保至整机6年。
    在了解网点上门人员结果以后，中心又再次与用户沟通：其反映得冰箱噪音问题（不是其反映得像滚筒洗衣机工作噪音60Db/A），而是完全符合现关规定，远小于国标值，该冰箱工作声音是正常的（鱼小姐电话里也接受这个结论），针对用户提出的是否可以给这台冰箱保修6年，国家对三包有明确的规定，合格的产品只能是整机1年主要部件3年保修：网点至始至终都没有说过也不可能说过，用户反映的6年，该说法也是其在现场的父母事后转述给用户的，网点人员担保其从未说过不该说的话，所以公司也只能按照国家有关三包为其承诺保修。
    以上所述，说明机器本身不存在产品质量问题，但企业本着用户至上的原则，本着人性化的处理方式，同意按退机处理，用户对处理意见表示满意。在这里再次感谢贵网对我们售后工作的支持！                                         
                                 伊莱克斯（中国）电器有限公司
                                         南京客户服务中心
                                             2008.3.31

[来源：江苏质量维权网、南京质量维权网]

·常熟用户：新冰箱嗓音大，售后服务恶劣