《苏州用户：购鞋后遇到的售后服务态度》结果

本网2009年6月22日刊

    《苏州用户：购鞋后遇到的售后服务态度》结果

    6月23日接投诉后我网联系投诉人。6月23日投诉人给我网发来电子邮件（投诉材料）。7月16日我网联系至苏州金鹰国际、百丽鞋业。7月19日苏州金鹰国际给我网发来电子邮件回复（见附件）。

质量维权网回访：

    7月20日我网回访投诉人，投诉人说的与回复相同。投诉人对我网为其所作的工作表示感谢。鉴于此，本案作结案处理。  

附：

江苏质量维权网办公室：
    顾客于6月13日下午在百思图柜台购买36码白色漆皮单鞋一双。顾客于6月14日下午至柜台投诉称：鞋两侧磨脚，鞋表面染上一点黄色，当时顾客情绪激动坚决要求退换。柜台耐心的做了解释，此鞋材质是漆皮，材质较硬，磨脚不属于质量问题，可作软化处理，至于白色漆皮鞋面上染上黄色，按经验分析可能是穿着时两脚相互磨蹭或者滴上油污所致，当时考虑到购买时间确实较短，经协商同顾客达成一致：1：将鞋送至厂家进行软化处理。2：鞋面上黄色印迹尽量恢复原样。

    鞋子送去维修的同时与厂家取得联系，确认该鞋有办法修复，6月16日下午主动电话告知顾客鞋子可以基本修复，21日下午鞋子维修好后再次打过电话给顾客，告知鞋子已经维修好了。顾客说等到自己有空周末时过来取。直至7月11日下午三点左右来柜台取鞋，当场试穿后离开，并未提出任何异议。

    按照“三包”规定：磨脚不属于质量问题，在处理时也以维修为主，而重大无法维修的才可以退换。从事实情况来看，顾客的多次处理均在柜台，并未至客服中心，但从双方反应的鞋子问题基本一致，按黄女士自己的描述中可能是鞋子长度较长，鞋型较窄才造成磨脚的，而在购买之前顾客有试穿，“此类”不合脚型所造成的磨脚不是质量问题。然而为了更好的做好服务，解决顾客的实际困难，柜台在后续帮其“软化”“维修”以及“及时通知”的过程符合服务要求。

    再次感谢贵网及黄女士对品牌的支持和对苏州金鹰国际的关心，我们将一如既往的以服务为重。黄女士如有不清楚之处，欢迎直接至顾客服务中心，我们将为您更好的服务。在此次事件中如有服务瑕疵我们将积极改进，我们欢迎一如既往的监督和指导！谢谢！

                                             苏州金鹰国际购物中心
                                                    2009.7.19

[来源：江苏质量维权网、南京质量维权网]

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