《用户：购GPS二个月，用了三次坏了两次》结果

本网2009年8月17日刊

    《用户：购GPS二个月，用了三次坏了两次》结果

    接投诉后,我网联系投诉人，电话无人接听，稍候投诉人致电，并表示核实清楚厂家联系电话之后，再联系我网办。8月19日我网联系投诉人，投诉人说：“今天中午万利达南京的代理商已给我换了一台新机。但我还是要投诉万利达集团的售后服务质量的。”

    8月20日我网发投诉稿件核实函至万利达集团有限公司。8月31日收到万利达集团有限公司给本网发来电子邮件回复（见附件）。

质量维权网回访：

    随后我网回访投诉人，投诉人说：“万利达客服人员已和我联系并向我表示了歉意，我表示接受。”投诉人对我网的帮助再三表示感谢。鉴于此，本案做结案处理。

附：

江苏质量维权网办公室（负责人）：
    我司于2009年8月20号收到贵方传真的用户投诉信函，我司高度重视，立即开展调查，现将处理意见回复如下：

    一、投诉内容

    江苏用户张**女士于2009年6月11日在南京珠江路华海购买一台万利达GPS，7月9日出差到常州途中突然黑屏无法开机，7月11日到雄狮国际商城送修，直到8月5日多次电话和上门询问，服务网点人员答复主板已经返厂还没回来，由于型号不匹配导致耽误了一定的时间，询问何时能返回取机，答复均是不知道，也无法提供备用机。维修完后，用户在8月8月取回机器，在杭州途中再次出现死机和无法开机的现象，导致客户对产品质量不满，强烈要求退机或是换机。

    二、调查处理情况

    我司在接到此投诉函后，立即展开相关的调查工作。经查投诉事项属实，南京维修网点由于第一次将主板返厂维修与送修的型号不匹配，导致二次返厂维修，耽误了用户较长的时间，后续用户多次到服务网点询问维修进度，同时也通过拨打客服热线进行咨询，均无法给予的答复，在此方面确实我司的服务还存在着不足，需要加强完善。8月8日南京维修网点人员通知用户取回机器，但用户反映机器仍存在质量问题，要求退机或是换机，投诉至我司由我司相关负责人处理并提出相关解决方案。

    三、处理意见

    我司于2009年8月22日，由相关负责人与张**女士取得联系，提供相应的解决方案，建议张女士进行返厂，为其更换一台新的机器并升级至最新版本的地图，来回邮寄所产生的运费由我方来承担，但用户不愿接受此处理方案，希望通过经销商进行更换，后续经过我司与经销商沟通后，经销商同意给用户更换一台新的机器。2009年8月24日我司再次与张女士取得联系，告知用户到经销商更换新机，并向用户解释安抚用户情绪，表示日后会加强服务管理，提高维修效率，保证下次提供更好的服务，用户对此处理较为满意。后续我方也将继续跟踪用户的使用情况，希望能为用户提供良好的客户体验。

    万利达集团有限公司创立于1984年，是以研发、制造及销售电子信息产品为主的国家重点高新技术企业，并获得技术和知识“两个密集型”企业认定，是中国电子信息百强企业和全国首批创新型企业之一。“创新服务民生”是万利达的经营理念，我们一直以来奉行以客户为中心这一宗旨，努力为客户提供更优质的服务！感谢江苏质量维权网此次给我们提供的这次宝贵的投诉，同时也欢迎贵方对我司的服务质量和管理进行监督和指导，我们也将积极配合做好相关售后服务工作，为广大用户提供满意的售后服务！                                                  

                             万利达客户服务中心

[来源：江苏质量维权网、南京质量维权网]

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