《昆山用户：买车3个月发现问题 4个月未果》结果

本网2009年9月1日刊

    《昆山用户：买车3个月发现问题 4个月未果》结果

    接投诉后，我网联系投诉人，后联系至上海大众总部，接电及传真的是侯经理。下午上海大众苏州地区售后姚经理来电，姚经理说：“已经与投诉人取得联系，他们一定尽快解决投诉人问题。”

质量维权网回访：

    9月14日我网联系投诉人，投诉人说：“投诉后上海大众联系他了，目前问题已经得到解决，由于上海大众说给你们回复的，所以我就没联系你们了。此事由于你们的介入，问题才得到尽快解决，谢谢你们给予的帮助。”

    9月15日我网联系上海大众苏州地区售后，姚经理表示问题已经解决，回复函件已发。得知本网并未收到函件，姚表示会转告相关人员。不多时回复函收悉（见附件）。鉴于之前已联系投诉人，故不再回访，本案作结案处理。

附：

江苏质量维权网办公室：
    事件经过：我站于2009年6月14日在为苏E-N**80（朗逸1.6手动档）做免费检测时发现该车安全气囊灯亮，当时初步诊断为复位环故障，后来货到后通知客户来换故障并没有排除，引起我站领导重视、指令技术总监接手处理。经过仔细检查确定为安全气囊电脑故障，但因仓库没料，当时没有更换，直到2009年8月29日才更换，却因编码问题故障灯依然点亮，客户意见非常大，当时服务顾问告诉客户，技术总监回江西老家了，待9月2日技术总监回来，一定会帮客户搞定。

    2009年9月2日我站领导派技术总监去客户家取车，回来编码消除故障灯后再送回客户家，并于2009年9月4日回访，客户表示故障完全排除。

    原因分析：当时客户意见已经非常大，个别技术问题有困难不奇怪，但该及时联系上海大众技术支持组或上海大众技术中心站解决问题，而不应该一味按部就班等待，坐失消除客户抱怨的良机。

    改进措施：1、加强员工的责任心，建立服务顾问负责制。2、加强机电技术小组的作用，遇到困难集体会诊，对在会诊中经常发挥作用的小组成员给予一定的奖励。

    处理结果：昆山建伟公司领导对此事非常重视，9月2日派技术总监上门取车，然后进行重新编码并消除故障灯。9月4日下午，再次回访客户，客户表示满意。

    感谢江苏省维权质量网对我们的关心，我们将在维权网的监督下努力提升客户满意度，谢谢！

                             昆山建伟大众服务站
                                2009年9月5日

[来源：江苏质量维权网、南京质量维权网]

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