《市民：总台02*服务差，态度恶劣？》结果

本网2009年9月29日刊

    《市民：总台02*服务差，态度恶劣？》结果

    接投诉后，我网联系投诉人，确认反映情况属实。9月30日我网联系至南京五月花宾馆。10月8日五月花宾馆给本网发来电子邮件回复（附1）。

    随后我网联系投诉人，将对方回复情况予以告知，投诉人说，对于道歉我可以接受，但事实上我投诉的是022号服务态度差而不是032号。稍后我网联系南京五月花宾馆，将投诉人对回复内容提出的问题转告苏副总，通过交流苏副总表示会再与投诉人联系的。10月11日南京五月花宾馆给本网发来电子邮件回复（附2）。

质量维权网回访：

    随后我网联系投诉人，将对方的回复解释予以告知，投诉人说的与回复解释相同。投诉人对处理结果表示满意，对我网为其所做的工作再三表示感谢。鉴于此，本案做结案处理。

附1：

江苏省质量维权网：
    您好！我是五月花宾馆的法人代表**。对于2009年9月28日曹*先生投诉一事，本人认为有些事情是不属实的。请您听我解释：

    曹先生28日下午打电话来咨询时，是工号为032的服务员接听的，我们的服务员自始至终都是非常有礼貌的，没有任何傲慢的语气或者是强硬的态度，客人说到要投诉时，032人员也主动报出自己的工号，并告诉曹先生有不满意的地方可以前来咨询。我们的换班时间是在每天晚上的18点，所以19点时032人员确实已经下班了。032服务员是通过我们宾馆的培训，合格以后才予以上岗的一名前台人员，在平日工作表现十分优异。并且为顾客保密，未经允许不能随便透露顾客的资料，是宾馆服务人员的责任。当时曹先生只告诉032人员查找“刘先生”的信息也过于笼统，所以032人员拒绝了曹先生的请求，理应可以谅解。

    当然，对于这次投诉事件，我们宾馆也存在很大的责任。032人员没有随便透露顾客信息固然是正确的，但是也应体谅曹先生的请求，先打电话咨询一下刘先生的意愿，再予以回复，如果是这样，相信这场矛盾就不会发生了。其次，我们在28日18点的交班工作过于马虎，以至于让曹先生等待许久才能解决矛盾，也导致了这场矛盾的激化。

    在此，我代表五月花宾馆向曹先生表示深深的歉意，由于我们的服务没有到位，给曹先生造成了很大的困扰。我们希望可以把这次事件大事化小，小事化无，和平地解决，希望我们和曹先生都能给彼此一次化解矛盾的机会。我们也会用自己的行动证明，坚决杜绝此类事件的发生。顾客就是上帝，我们衷心地希望曹先生下次还可以再光顾本店，我们一定提供更加优质的服务。

                        五月花宾馆法人代表***
                               09年10月6日

附2：

江苏省质量维权网：
    您好！我宾馆于2009年10月6日向您回复了关于曹先生投诉一事，近日收到您的反馈，说曹先生是对我宾馆022人员投诉，而并非032人员。对于曹先生的质疑，请您听我解释：

    28日曹先生打电话来，确实是032人员接听的。由于032人员才刚上任不久，从未接触过投诉类事件，当听到曹先生要求自己报出工号时有点不知所措。032人员当即询问了身边的022人员应该如何处理，022人员当时并没听明白032人员的意思，以为她在询问自己的工号，加上032人员心里比较紧张，害怕受到批评，于是就报出了022人员的工号。

    对此，我们对032人员进行了严厉地批评。前天，我宾馆也打电话给曹先生进行了解释，并获得了曹先生的谅解。032人员的错误给曹先生造成的困扰，我们在此再一次地向其表示歉意。经过上一次的协调，我们与曹先生的矛盾基本上化解了。我代表五月花宾馆对曹先生的理解与原谅表示深深的感谢。相信通过这一次的说明，我们的关系一定会更加融洽。

                         五月花宾馆法人代表***
                               09年10月11日

[来源：江苏质量维权网、南京质量维权网]

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