《扬州用户：同样的故障10天坏3次？》结果

本网2010年2月3日刊

    《扬州用户：同样的故障10天坏3次？》结果

    2月8日我网联系至上海***建设摩托车销售有限公司，2月9日上海***建设摩托车销售有限公司给我网发来电子邮件回复（见附件）。

质量维权网回访：

    随后，我网回访投诉人，将对方回复情况予以告知，投诉人对回复情况不予认可。投诉人说：“我已经向当地人民法院起诉经销商扬州金马摩托车公司了，我要通过法律途径解决。但我还是要感谢你们质量维权网为我所做的工作。”鉴于此，本案做结案处理。

附：

江苏质量维权网办公室：
    承蒙支持，在此深表感谢！

    我公司就鲍先生的质量投诉问题作出如下情况通报：

    一、事情经过：用户于2009年10月15日在当地经销商扬州金马摩托车公司购买***福禧车一辆。2009年12月29日，在骑行600公里后，到扬州金马维修站反映车子起步时有抖动和异常声音，扬州金马维修站工作人员对该车进行仔细检查后，认为用户反映的声响是来自自动离合器在结合时产生的机械噪音，而该车起步时地轻微震动，也属于正常现象。但是在顾客的一再要求下，扬州金马维修站对该车离合器部位做了简单的保养（没有更换零件），并安装试车，顾客感觉比较满意。

    在2010年1月4日顾客再次到维修站反应该车起步抖动质量问题，工作人员给该车进行了仔细检查，并向用户作了解释说明，这是正常现象，不是质量问题。应用户的要求，维修站对该部位又做了简单的保养（没有更换零件）。2010年1月9日顾客第三次到维修站投诉该车起步抖动质量问题，维修站站在用户的角度上考虑，虽然不是质量问题，仍免费给予更换新的离合器，但是顾客坚决不同意更换，要求退车。在和维修站协商未果的情况下，向当地扬州消协投诉。

    二、我公司处理过程：在扬州消协联系我司（上海***建设摩托车销售有限公司）后，我们随即联系了鲍先生，在征得同意后，约好了时间，我司服务人员赶到金马公司和鲍先生做了现场确定，检查和骑行了该车，该车起步和加速正常，发动机声音良好，认为没有质量问题。为了能让客户满意，我们答应可以免费更换新的离合器，并及时向扬州消协做了通报，扬州消协认可了我公司的做法，消协部门相关人员也向鲍先生做了解释工作，但顾客还是认为有问题，不同意检修，再次要求退车，我公司无法满足其退车要求。

    顾客认为消协没有做好维权工作，转而又向扬州质量监督局投诉，要求质量鉴定。在质量监督局工作人员的判断和鉴定后，认为起步时的轻微震动，属于正常现象，用户反映的声音也属于机械噪音，不影响车辆的性能和使用。用户鲍先生不认同扬州质量监督局处理意见，再次以摩托车有质量问题为由，向扬州当地法院起诉销售方扬州金马公司，要求退车。在鲍先生认为法院也不能处理该问题的同时，向贵部门做了质量投诉。

    三、处理结果：鲍先生认为，该车维修了2次，完全符合退换货条件。实际情况是，该车只是应鲍先生的要求做了2次简单的保养，并没有更换任何零件，车辆更谈不上是属于质量和性能故障（这是属于三包法意义的服务维修，不能当作二次性能故障维修来衡量），所以我司认为该车没有质量问题。现在客户执意要求退车，我公司认为用户提出的退换车要求即不合理也不符合国家三包规定，为此我公司不能满足他的要求。

    在这一事件中，上海***建设摩托车销售有限公司和扬州**摩托车公司都是认真负责对待，本着用户至上的原则，积极处理。作为世界500强的***公司，也一直把服务工作看作企业的生命。在这里也十分感谢江苏质量维权网对我公司服务工作的监督，我公司将一如既往地做好服务工作！

[来源：江苏质量维权网、南京质量维权网]

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