2023-2024版美国波多里奇卓越框架的最新变化

2023-02-08 09:27

2023年元月9日，美国国家标准技术研究院 (NIST)发布了2023–2024 年版波多里奇卓越框架（商业/非营利组织），该版与2021-2022年版相比有了较大的变化，其主要重点是：

·组织敏捷性、创新和转型

·风险管理和供应链弹性

·社会贡献和环境可持续性

·不断变化的工作性质和员工需求

·多样性、公平性和包容性

下面就2023–2024 年版波多里奇卓越框架（商业/非营利组织）的主要变化介绍如下，以供学习研究。

美国波多里奇卓越框架和标准修订的一个首要目的：让框架和标准应反映出有效的领导和绩效实践的前沿，同时确保它们尽可能简洁明了和容易理解掌握。

30多年来，卓越绩效标准随着组织竞争力和长期成功的推动而发展。通过这种演变，波多里奇卓越框架为今天的组织提供了一个非强制性的领导和管理指南，提出了实现卓越的系统方法。

随着波多里奇框架和标准的发展，它们必须考虑两个相互平衡的重要因素。一是该标准需要反映一个卓越绩效的国家标准，帮助组织应对当前的领导和管理挑战，并在对组织进行培育的各个方面建立一个综合绩效管理系统。二是对于处于不同成熟度级别的各种组织来说，该标准应该是可理解和容易掌握的。

为了解决第一个考虑因素，以下反应当今组织所面临的问题的一些关键概念被纳入 2023-2024年标准和注释中：

敏捷性、弹性和转型。敏捷性是指使组织能够更快速地应对紧急情况或应对其操作环境中的变化，利用瞬时机会应对战略挑战。在标准中，敏捷性是高层领导者为成功、战略开发、员工组织和管理、产品和/或服务设计以及供应链网络管理创造环境的一部分。敏捷性、弹性出现在整个标准中，以帮助组织理解其员工、顾客和其他利益相关者不断变化的需求和将要实现的预期结果。如今的弹性通常意味着为业务转型做好准备——能够并愿意对机会和威胁做出快速反应，在需要时调整战略、行动计划、员工计划和业务流程，并拥有一个可信的强大的组织文化治理体系。

员工稳定性。在一些行业，工作的性质（和地点）正在发生根本性的变化，了解和强化导致聘用员工稳定的驱动因素变得至关重要。如在家办公/远程办公、临时工和混合工作现场安排等因素可能影响组织文化、沟通、流程设计、战略。而员工的健康、安全、良好的工作与工作质量和稳定率与2020年代初的“大辞职”有着巨大的区别，这将继续作为一种经济发展趋势。虽然员工在标准中一直是一个单独的类目，但在标准的细化问题和员工聘用和稳定方面可以看到新的关注点，例如，关于如何让员工稳定和高绩效，如何评估和提高员工参与度和稳定性，以及如何将稳定员工视为绩效管理系统的一部分。此外，还在领导、战略和结果的类目中添加了注释，以指导组织考虑其员工队伍的需要和要求。

创新。在标准类目4整个章节及大多数条款中都涉及追求创新（为利益相关者创造价值而做出有意义的改变，包括改进流程、产品、组织或社会福祉）。在组织概述和供应商网络中强调了创新的机会。高层领导被问及他们如何创造一个成功和关注行动的环境以培养创新，并将创新纳入战略规划和支持员工承担可控的风险。该标准提出组织如何考虑和加强可能促进、鼓励或整合创新的可承受的风险，以及如何识别新的或变化的产品、服务、流程、商业模式（包括战略联盟）或市场可能成为可承受风险的战略机会。这种战略机会、可承受风险和创新是卓越绩效文化的一部分。

多样性、公平性、包容性和可接受性。成功的组织利用了人们不同的背景和特点、知识、技能、创造力和积极性，以及公平性和包容性。促进公平意味着支持公平对待组织的所有顾客、员工成员和其他关键利益相关者。包容性是指使他们能够充分参与，并感到一种归属感和责任感。其结果既可以提高员工参与度，又可以提高顾客参与度、忠诚度和品牌形象。标准要求组织如何考虑关于多样性和包容性对部分不同员工的影响，如何确保在聘用和顾客社区员工代表的多样性，如何根据员工的不同需求制定福利，以及如何促进领导和员工的绩效管理和发展的公平性和包容性。该标准中的可接受性被认为是组织氛围或环境的一个要素，而多样性、公平性和包容则涉及到人们的待遇。

供应链弹性。组织的敏捷性和弹性对组织的成功运行至关重要，一个高效的供应链网络有利于增强组织的敏捷性和弹性。组织的供应链网络由参与生产和交付产品和/或服务以及提供售后支持的外部实体组成。对于某些组织来说，这些实体形成了一个链，其中一个实体直接连接另一个实体。“供应链网络”一词代表了供应商管理的演变和成熟度，组织能够通过利用各种信息、材料、产品和服务以确保增强敏捷性、弹性和价值创造。关注供应链网络管理，旨在提高组织的绩效、支持其战略目标及提高顾客和其他利益相关者的满意度。在标准中，供应链网络管理属于运营效率的领域。该标准持续关注供应商的定位和责任，目的在于促进协同，降低风险，确保敏捷性和弹性，测量和评估绩效，约束道德行为，强化战略，并确保供应安全和网络安全。

社会贡献、可持续性和循环经济。随着企业社会责任作为一种义务的概念已经被广泛接受，高绩效的组织认为对社会的贡献不仅仅是他们必须做的事情：它可以成为顾客和员工参与及市场差异化的驱动力。该标准通过环境、社会和治理（ESG）的视角促进社会责任和环境可持续性，并侧重于将社会效益纳入组织的战略和运营，包括对保护环境、改善组织周边社会和经济系统，以及支持和加强关键社区的贡献。特别是在环境管理日益成为顾客要求的情况下，该标准还强调解决与产品和服务相关的社区问题，并超越遵守相关法律和法规。联合国可持续发展目标的潜在想法来源于一个组织努力关注其社会福祉的成果。

数字经济与第四次工业革命。数字化和数据分析、物联网、人工智能、云计算、支持大型数据集业务和流程建模、增强自动化和其他“智能”技术的应用正在加速推进。该标准要求组织领导者回答如何考虑技术创新的需要，战略规划如何考虑新兴技术，如何为员工的技术更新做好准备，以及如何将新技术纳入组织。该标准还强调了在颠覆性技术出现时需要具有敏捷性，在顾客流程中数字和基于网络技术的使用，以及数字数据分析和人工智能在绩效分析和知识管理中的应用。

网络安全。对于各种企业和组织来说，管理和减少对数据、信息、运作和其他系统的网络风险已成为一种必要条件。该标准包含了美国国家技术和标准研究院（NIST）改善关键基础设施网络安全框架的原则，该框架侧重于使用业务驱动程序来指导网络安全活动，并在风险管理过程中考虑网络安全风险。该标准强调对新出现安全性和网络安全威胁的认识；员工、顾客、合作伙伴和供应商在网络安全中的作用；识别和优先考虑信息技术和操作系统的重要性；以及保护、检测、响应和恢复的必要性。

为了解决第二个考虑因素，本次修订版中的许多更改通过更新、简化和澄清使标准更加容易理解。例如，一些对理解如何回答标准问题并不重要的注释已经从标准条款转移到在线评论或被完全消除。

对标准条文最重要的变化归结如下：

组织简介

• 一些“什么（what）”的问题已经被纳入了组织概况；例如，战略机会的概念之所以被改变，是因为它更适合战略挑战，而且机会跨多个类目都有影响。在其他关于“什么”问题的案例中，决定将它们留在影响最大的类目中。

• 第P.1a (3)条对员工概况进行了简化，以更清晰明了。此外，由于教育的要求没有在评估中得到有效反馈，已从本条文中删除。

• 在第P.1a (1；收入比例）和P.2a (1；差异）条中已经嵌入有关问题，以便更好地理解组织的业务模式。

类目1 领导

•在第1.1a条，使命现在被称为高级领导负责设置和部署的关键要素之一。同样，在第1.1c (1)条中，为营造一个成功的环境，安全性和多样性已被增加为高层领导的责任。

•关于组织董事会的绩效评估已从第4.1b条转移到第1.2a (3)条，与董事会治理合并。

类目2 战略

•在第2.1a (2)条中，修订了战略需考虑的事项，以重点关注关键要素和风险。

•现在涉及外包和核心能力的术语工作系统已从该领域的标题中删除。工作系统这一重要概念仍然出现在第2.1a (4)和5.1a (3)条、一些注释以及词汇表中。

类目3 顾客

•在顾客倾听、识别需求、设计产品和服务等方面涉及的横向概念——顾客声音现在被植入到条款3.1、3.2、6.1中。

•在第3.2b条中，对顾客满意度、不满意度和参与度的领域进行了简化。而顾客体验仍被第3.2条引用。

类目4 测量、分析和知识管理

•测量敏捷性转入了第4.1a (1)条，而绩效和绩效预测转入了第4.1b条，以更好地适应其他要求。该修订使绩效预测成为一个多层次要求，而不是整体层次要求，并与评分指南70-85%和90-100%这一范围内的预测结果更好地协调一致。

•根据用户反馈，网络安全从类目6转移到类目4，并纳入信息和知识管理。这说明网络安全在整个组织范围内的战略地位。

•第4.2c条以追求创新为特色，将该概念从类目6转移到类目4，以试图尽量减少在标准中关于如何应对创新的混淆。条款4.2c已被修改，以表明创新对整个组织的重要性及其与组织知识管理系统的关系。

类目5 员工

•员工的不满意被作为独立确定领域的根本原因，是使其能够有一个系统的改进，以避免未来的不满意。

•学习和研发系统的有效性（以前是第5.2c[3]条）嵌入在标准评分系统指南的学习要素中，并在第5.2c (2)条中阐明，在类目7中报告有效性结果。

•薪酬包括员工福利及公平性。

类目6 运营

•第6.1a和6.1b条被简化，首先关注产品和/服务和过程设计，然后是过程管理和改进。

•第6.1a (2)和6.1a (4)条则包括为减少产品和/或服务和运作有关的危害社会或环境影响的表述。

•由于运营效率的关系，供应链网络管理从条款6.1转移到了条款6.2。条款6.2b的一个注解阐明了为什么在标准中使用了术语供应链网络而不是供应链，以反映出一种更有弹性的供应商管理方法。

•将减少与产品和/或服务相关的浪费作为一个示例和注解，反映了人们日益关注循环经济。

•条款6.2c (2)为新增的风险管理总要求。

类目7 结果

•第7.2条要求获得顾客体验结果。

•第7.3条要求获得员工不满意度和稳定率（留职率）的结果。

•第7.4条要求获得高层领导如何营造多样性、公平性、包容性、创新和可控风险的文化结果。

•第7.5条要求获得关键创新成效措施或指标的结果。

评分系统

包括每个项目最大得分值的评分信息，已被移到评分系统部分。这有利于本标准作为领导和管理指南的应用，包括自我评估。

为改善平衡，一些分值在不同项目之间发生了变化：

(1)从条款1.1向条款2.2转移了5个点分值，以给予战略实施更多的权重。人们并没有淡化领导力的意图；类目1仍然是潜在得分最高的过程类别。然而，战略是领导的关键职责之一，战略实施对持续成功至关重要。

(2)条款6.1和6.2的分值已经转换，因为条款6.2现在非常关注供应网络、安全/业务连续性/弹性和风险管理。

核心价值观

•以顾客为中心的卓越服务理念着眼于减少和投诉一样的不满意。

•以人为本的理念证明了对所有顾客和员工团体的公平待遇。

•关注成功和创新的理念证明了追求持续增长和领导绩效需要进行业务转型。

关键术语词汇表

•术语中增加了敏捷性、文化和系统的定义。

•术语创新(革新)已经澄清；为了一致性，标准将创新作为过程/活动，而将革新（结果、产品、过程或社会福祉方面的不连续或“突破性”改进）用来指结果。在第2.1a (3)条中创新作为战略机会关注的一部分。整个革新和管理创新的追求领域已在第4.2c条中得到加强。

•一些术语特意不放在术语表中，原因有二：

(1)术语表中的定义拟用于在标准中使用不同于一般理解的词语；

(2)在政治上被认为是敏感的术语的定义可以在注释中详细说明（而不是在术语表中），以便弄清楚它们的上下文和用法。

广东省质量发展促进会编译

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