《市民投诉南京市地铁运营公司》结果

    10月31日刊《市民投诉南京市地铁运营公司》结果

    投诉人说：06年1月23日，地铁公司系统出现故障，多扣每位乘客2元钱，地铁公司值班人员承诺三日内解决，我等一个星期没有回音。后来我通过《现代快报》上地铁的投诉热线联系到地铁公司张副总，张总在电话中说他会安排工作人员处理此事，谁知，承诺三日内解决的问题至今杳无音信。

    对地铁公司如此的工作态度和服务方式，做为一个地铁乘客，我实感无奈，我认为，2元钱是个小问题，这件事关系到一个企业形象和对客户的服务理念问题，因为那个时间段不是我一个人被错扣2元钱，是诸多的乘客都被扣了，所以我认为地铁公司应该对当日出错负责，应该就此事在地铁站告示乘客退给当日被误收的乘客2元钱，并就当日出现的问题向广大的顾客致歉。这是一个乘客的期望，请维权网给予帮助。

    随后我网联系南京市地铁运营公司办公室蔡主任。

    11月6日下午南京地铁运营公司办公室崔副主任来电：说明天来我网办说明情况。11月7日下午4点，南京地铁运营公司一行4人（办公室副主任崔*、客运部部长徐*、站务中心副主任张*、迈皋桥站长张*）来我网办说明情况，并提交给我网办投诉处理材料一份。

    11月9日下午我网联系投诉人，把南京市地铁运营公司来我网办说明情况告之投诉人，投诉人说：这么长时间了他们也没给我解决，我的手机费、交通费、误工费、精神损失费，我回去好好计算后再和你们联系。

    11月27日下午我网再次联系投诉人，投诉人说：我要地铁公司赔给我800元钱，其中包括手机费、误工费、交通费、精神损失费。我网说：南京地铁运营分公司来我网办说明情况后，要求我网协调此事，希望能够以奖励的方式能够尽快解决此事（因为你对南京地铁运营分公司的监督适当的奖励）。投诉人说：如果南京地铁公司以奖励的方式给我，我不接受，我的要求并不高也不多。

    11月29日下午2点，南京地铁运营分公司办公室崔主任、站务中心张副主任、迈皋桥站张站长和投诉人李**如约来到我网办，双方在我网办高主任和工作人员不厌其烦、反复、艰辛的协调后，双方达成一致：

    首先由南京地铁运营分公司崔主任代表地铁向投诉人李**表示道歉，李**表示接受。并将多扣的1.90元钱，在我网办现场已退还给李，李已签收。

    接着，崔主任代表地铁运营分公司，对于投诉人的监督和提出的合理宝贵建议进行了奖励，李已签收。

    最后，南京地铁运营分公司崔主任代表地铁公司再三向我网表示感谢。

本网回访投诉人：

    投诉人对此处理结果表示非常满意，并对我网办高主任和工作人员给予高度赞扬并再三表示感谢。

附：关于乘客李**投诉处理经过

江苏质量维权网办公室：
    2005年11月26日，乘客李**到南京地铁一号线迈皋桥站补票亭向当班售票员刘*反映：“他持IC卡从新街口进站，从迈皋桥出站，扣了他3.8元，多扣了1.9元。”当班售票员刘*经POST分析，该乘客所持IC卡的进站信息为奥体中心的进站信息。车站当时无法判定具体原因，因此让乘客李**填写了乘客事务处理单（见附件），并及时向服务热线和站务中心做了汇报，经AFC维修人员和供货商共同检查，发现新街口其中一台闸机短时间出现故障，写入信息错误。待确认后车站与李**联系，对其进行了耐心的解释和宣传。

    之后迈皋桥站值班站长鲍*、苏*又分别与其进行联系，并向其提出了车站的处理意见：

    一是当面表示歉意；
    二是按规定退还多扣的1.9元；三是欢迎监督我们的工作。
    但李**对此意见未予采纳，并提出了将多扣的1.9元打到其IC卡上及精神损失、误工费等苛刻要求。同时，我公司也根据刷卡记录与其它误扣费的乘客进行了联系，这些乘客均对此表示理解，或到车站取回多收现金，或表示算了，不再需要。这期间迈皋桥站又多次与李**进行了联系和沟通，该乘客不接受。

    2005年12月14日，运营分公司张**总经理在《现代快报》接听热线时，该乘客再次打入电话反映情况。为了表示我们南京地铁的诚意及对此事的重视，当天下午公司又专门委派客运部徐部长、站务中心张主任与乘客李**在迈皋桥站就此事进行了进一步的接触和沟通，并提出了南京地铁的处理意见：

    一是由于我们的工作不到位对其造成的不便表示歉意；
    二是退回多扣的1.9元；
    三是欢迎李**及广大乘客继续监督我们的工作，以便于我们在今后的工作中加以改进。并解释由于经工作人员和供货商共同检查，只是其中一台闸机短时间出现故障，影响人数很少，且车站已经进行了处理，没有公开的必要。

    但是，该乘客对公司提出的方案十分不满。提出了另外三个要求：
    一是要求地铁必须将误扣的IC卡票款打回他本人的IC卡内，他不接受现金退款的方式（我公司与IC卡公司联系后得知充值必须是50的倍数，如此小额钱款不可能充入）。并且除此之外，还要赔偿他的手机费、交通费、误工费、精神损失费等一系列费用（但迟迟不提出具体数额要求）；
    二是要求地铁公司在所有媒体上刊登声明，向他赔礼道歉；
    三是要求公司允许他在各车站张贴海报，就此事进行宣传（再次解释由于经工作人员和供货商共同检查，只是其中一台闸机短时间出现故障，影响人数很少，且车站已经进行了处理，没有宣传的必要。乘客仍不接受）。此次见面我公司留有录音存档。

    ……

    接到贵网转发的投诉后，本着对乘客负责的态度，车站、公司相关部门也多次拨打该乘客联系电话：025-5*******和手机137*******8联系，该乘客均称正在忙，不接受询问和解释，很快挂断，无法进行任何工作。

    2006年11月3日迈皋桥中心站长又与其进行了联系，并再次真诚表达了地铁公司的意见，但李**仍未予接受，依然坚持公开书面致歉、赔偿他的手机费、交通费、误工费、精神损失费等一系列费用等要求。请贵网协助处理。
                                           南京地铁运营分公司
                                               2006-11-6

[来源：江苏质量维权网、南京质量维权网]

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