《市民对南京地铁总公司补票处理…》结果

本网2007年5月17日刊

    《市民对南京地铁总公司补票处理及服务提出质疑》结果

    接投诉后，我网联系投诉人，联系南京地铁营运公司。5月22日看到投诉人在我网上的第二次投诉，内容为：
    您好，我于5月16号在网上投诉，得到您的确认后，南京地铁总公司至今未曾与我联系。我对地铁总公司的这种态度深感不满……
    如您对此投诉依然表示关注的话，可与我爱人**联系。他电话为13*******18。如您实在很忙不再关注此事，我也要向您说句：谢谢，谢谢您对我此次投诉所做的工作。
    5月23日，南京地铁运营分公司回复收悉（见附件）。

本网回访投诉人：

    随后，我网回访投诉人，投诉人说，地铁公司已打电话和我联系进行了沟通解释，对此我表示接受和理解。谢谢你们质量维权网的帮助和关心。

附：

江苏质量维权网：
    非常抱歉，由于我外出学习，22日刚上班即收到《市民对南京地铁总公司补票处理及服务提出质疑》的投诉，我立即展开了全方位的调查，从调查情况看，投诉人所反映的情况基本属实，当事人也写了详细的情况汇报，现将有关处理情况回复如下：
    由于投诉人在车站的付费区遗失了IC卡，实际上就是遗失了车票，因为没有足够的证据加以证明（他爱人的车票只能说明他爱人是从珠江路上的车），根据规定，我们工作人员的处理是正确的，而且工作人员的态度和处理方法也是符合公司要求的，投诉人提出人性化的处理要求，实际上是一种超值的服务要求，同时也是缺乏依据的，我公司对员工的管理非常严格，哪怕是一元钱也要认同是贪污，而且我们有近1000名员工，所以管理上不能出任何问题，这也是对政府负责，同时也是对纳税人负责，当然，投诉人当时遗失了IC卡，心情非常的不好，我们也只能给予同情，反过来说，如果都提出这样那样的要求，都需要我们人性化处理，那管理就会混乱，工作秩序将会无序。
    针对这种情况，我及时与杜先生取得了联系，首先对于他们在车站发生的不愉快表示了歉意，同时说明我们的处理原则，我们非常客观地从对国有企业的管理以及对员工地管理角度阐述了我们的具体理由，得到了投诉人的理解和充分谅解，投诉人表示，由于当时心情不好，也没有想那么多，地铁能够主动说明情况，表示能够接受。
   通过这件事情的处理，我们也从中得到很多的启发，尽管许多地方我们是严格按照规定处理的，但我们追求的是乘客满意，乘客不但没有满意，而且还进行了投诉，再好的服务都是失败的，所以我们今后要不断调整我们的工作思路，真正将“用心服务，关爱一路”落实到每一位员工的具体工作之中。
    谢谢江苏质量维权网对我们的厚爱。
                                       南京地铁分公司办公室
                                           2007年5月23日

[来源：江苏质量维权网、南京质量维权网]

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