《用户：为打印话费清单窝了一肚子火》结果

本网2008年10月22日刊

    《用户：为打印话费清单窝了一肚子火》结果 

    接投诉后，我网联系投诉人，同时联系至江苏省电信公司。10月30日江苏省电信公司回复收悉（见附件）。

质量维权网回访：

    随后，我网联系投诉人，电话拨通后，先无人接听，后断线，电话语音提示新来电宝业务。鉴于此，请投诉人在网上看回复，本案暂作结案处理。

附：

江苏质量维权网办公室：
    接贵网转办徐州电信用户吕**反映“徐州电信无视客户利益，说话如**”问题的投诉函后，本公司对此十分重视，已责成相关部门及时调查，现将情况报告如下：

    10月4日上午9：30左右，该用户（夫妻二人）到彭城路营业厅要求打印其手机的通话详单和9月份实际消费发票。由于电信系统是6日出帐，故不能给用户提供，服务人员对用户说明情况并做了详细解释，但该用户不但不予配合，反而进一步提出：联通公司每月3日就可以给她打发票，你们电信为什么不行？服务人员立即和联通公司沟通核实，联通工作人员答复：从未在6日出帐前给用户提供过发票。该用户听到联通的回复就更加恼火，做出一些过激的表现，之后要求见公司领导，并说不满足他们的要求就不走，让别的用户也办不成业务，严重扰乱了营业厅的正常秩序。

    营业厅值班经理、营业厅负责人、市场部值班人员等和用户交谈协商，均没有结果。11点半左右，市场部吴主任来到现场，首先向用户表示歉意，对用户提出的问题解释交流，并请用户提供单位名称，电信公司可以与其单位协商，在6日以后为其报销话费。考虑C网用户刚由电信承接过来，为提高用户对电信服务的感知度，赠送给用户100元充值卡。但该用户不但不接受道歉，并且提出不合理要求：（1）赔偿200多元话费；（2）在媒体上向他公开道歉。对我们提出的解决问题不予理睬，说工作人员没有权力知道他的单位，并再次大吵大闹。为维护营业厅的正常秩序，在不得已的情况下拨打了110来维持秩序。

    在110的劝解下，用户情绪暂时稳定下来，提出要求见上一级领导。在此期间，我方一再请用户配合我们的工作，一切事情都可以协商解决，并对在C网承接期间给用户带来的不便向用户表示歉意并请用户理解，但均无效，用户仍然坚持给他打出发票，不然就赔偿200多元话费并在媒体上向他公开道歉。下午5点多用户不顾保安的劝阻闯进电信大楼，并对工作人员进行“人身攻击”伴有肢体冲撞。保安此时将该用户劝出了电信大楼。

    5日上午用户又到营业厅以打发票为由大吵大闹，情况和前一日发生的事情如出一辙。

    之后电信又与他进行了电话沟通并告诉他处理结果，即：

    对你提出未能及时报销的话费由电信承担（200余元），电信不予承担，但电信方面可以协调用户所在单位推迟该用户的报销时间，以避免用户损失，并补偿100元话费充值卡。

    投诉中提出涉及处理此事的人员赵某某、刘某某、吴主任以及李主任等要写书面道歉，电信方不予接受。在事发当天吴主任等工作人员就一再向用户道歉，这次事情发生后我们仍然期待再次与用户交流沟通。

    对用户提出的改善服务质量等建议，我们表示虚心接受，并欢迎该用户进行监督。

    用户对我们的处理结果不满意，要继续向上投诉等。对于用户的要求，我们不能予以满足。

                                                   江苏省电信有限公司
                                                    2008年10月28日

[来源：江苏质量维权网、南京质量维权网]

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