《市民：工作人员涉嫌粗暴服务》结果

本网2008年10月31日刊

    《市民：工作人员涉嫌粗暴服务》结果 

    接投诉后，我网联系投诉人，同时联系至长途汽车客运集团。当日下午投诉人来电说客运集团有人联系他了，就他投诉的情况进行了解和核实，对客运集团工作中出现的问题，向投诉人致歉。投诉人对客运集团的处理方式表示满意，同时对我网办工作效率予以赞扬和肯定，对我网办为其所做的工作多次表示感谢。他又说，他终于找到了一个切实为老百姓服务，维权的好平台。

    11月3日南京长途汽车站回复邮件收悉（见附件）。鉴于投诉人之前已作回复，故不再回访投诉人，本案作结案处理。

附：

江苏质量维权网办公室：
    我站于10月30日接到贵网转来的旅客投诉一事，反映其爱人在我站乘车时应验票问题和我站02**号服务员发生争执，投诉02**号服务员态度粗暴。接此投诉后，车站领导非常重视，立即着手调查，并多次与旅客吴先生取得联系，现将调查情况说明如下：

    1、10月19日，旅客吴先生购买了两张16：30分去金湖的班车，并先行进入车站候车室等候，其爱人随后打车赶到车站，因其手中没有车票，故被验票员拦下，要求其出示车票（我站规定凭票进站）。其说明票在爱人手中，且爱人已经进入车站候车，故验票员也向其说明今后要凭车票进入，随后也让其进入；其在安检处被要求将包放入安检仪检测，其认为是车站有意刁难，并不愿意放入，在安检处僵持了一会，并开始出言不逊，最终见无人理睬且未进行安检，不得进入候车室后，才在及不情愿的状况下将包安检。

    2、根据交通部“三不进站”“五不出站”的规定，我站现在一直采取凭票进站，所有大、小行包必须全部进入安检仪检测，无票人员及不予检测行包者一律不予进站。在执行过程中，确实经常遇到一些不理解的旅客，认为车站多此一举，常在此发生一些不文明的言行，有时甚至会引来警方人员，才肯进行安检。为此，车站一直要求员工在执行车站规定时讲究服务技巧，注意服务态度，尽可能不要与旅客发生矛盾。

    3、在我站安检仪上方设有监控镜头，对员工的工作行为进行监控，监控室也多次对员工的不规范行为开具考核单，在工作中车站员工无论何种原因与旅客发生打、骂现象的，按车站制度一律按下岗处理的。

    4、就此事而言，不论旅客对与错，作为车站员工，引起旅客的投诉，就说明我们的工作有不足，为此，我站也通过电话向吴先生及其爱人表示歉意，对02**号服务员按车站制度考核一次，并在员工点名会中通报此事，教育全体员工，文明服务，讲究服务技巧，杜绝此事再发生。

                                                       南京长途汽车站
                                                      2008年11月3日

[来源：江苏质量维权网、南京质量维权网]

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