《市民：投诉车厢列车员服务态度》结果

投诉主题：市民：投诉车厢列车员服务态度
投诉时间：2008-10-31 15:46:57 
投诉对象：南京火车站 
投诉内容：质量维权网，我要投诉：
    14:04时南京-南通列车*号车厢列车员胸牌号00**，面对一位70、80岁老大爷竟敢*嘴吐脏言“活那么大干嘛”，00**号**不如！

    《市民：投诉车厢列车员服务态度》结果  

    接投诉后，我网联系投诉人，同时联系至南京火车站行风办。大约十分钟后南京车站行风办罗主任来电说：此投诉是新长车务段处理的问题，后罗主任表示他会将此投诉转给新长车务段。11月5日下午新长车务段王书记来电，就接函后如何处理投诉的情况予以告知。后表示以书面的形式给我网正式回复。11月14日回复函收悉（见附件）。

质量维权网回访：

    我网回访投诉人，电话无人接听。鉴于此，请投诉人网上看回复。故本案作结案处理。

附：

江苏质量维权网办公室：
    2008年10月31日，在南京站徐先生手持站台票送一名旅客（男，70岁左右）乘坐5096次南京-南通列车，徐先生送人到车厢门口时坚持要送该旅客上车，由于列车马上就要开车了，容易造成送客人员上车后，下不了车，给送客人员的工作生活带来麻烦，乘务员坚持不让徐先生上车，两人发生纠纷。徐先生称列车员态度不好，在江苏质量维权网进行投诉，单位接到“江苏质量维权网投诉调查函”后，立即对此事进行调查并及时同徐先生进行了解、沟通，取得了徐先生的谅解，事情圆满解决。

    对此事调查后，认真分析事情原因，举一反三，并在班组进行通报，要求各班组进一步加强班组路风建设，认真落实部、局路风管理办法和首诉责任制，树立良好的窗口形象，努力提高服务质量。

    加强学习，努力提高乘务人员执行规章制度和应急处理问题的能力。工作中乘务员与旅客之间发生矛盾时，应及时汇报列车长，列车长及时了解情况，加强与旅客沟通，及时妥善解决，认真做好相关解释工作，做好首诉责任制的落实。在今后的工作中杜绝此事件的发生。

    处理意见如下：

    乘务员作出深刻检讨。

    通报各班组。认真分析，举一反三、吸取教训，加强教育，杜绝类似事件再次发生。

    乘务员在服务过程中未注重自己言谈举止，解释工作不到位负主要责任。按规定进行经济考核

                                                             新长车务段
                                                        2008年11月14日

[来源：江苏质量维权网、南京质量维权网]