《旅客：火车票座位问题，服务态度》结果

本网2009年4月10日刊

    《旅客：火车票座位问题，服务态度》结果

    接投诉后，我网联系投诉人，同时联系至南京火车站客运段路风办，接电话及传真的是该办的王主任。4月13日我网办接投诉人来电，投诉人说：“投诉后客运段很重视，先后几次联系过他，又特地上门就工作不到位的地方进行说明并致歉，投诉人对客运段的处理方式表示接受和理解，对我网办给予的帮助表示感谢！”

    4月14日上午我网办接到南京客运段回复函（见附件）。鉴于投诉人已做过回复，本网办不再回访投诉人，本案作结案处理。

附：

江苏质量维权网办公室：

    4月9日，我们收到江苏质量维权网投诉调查函，反映我段K84**次列车员服务态度，涉嫌欺骗消费者一事。对此，我段领导非常重视，要求责任车队迅速调查处理，同时立即与旅客进行沟通致歉，取得旅客谅解，消除影响。

    4月10日，经过事先与旅客电话联系，征得同意的情况下，我们带上旅客所有车厢的乘务人员上门向两位旅客致歉，并对事情发生的经过进行了解。

    4月6日，大学生邵**、张**乘坐由徐宁二组担当乘务的K84**次列车，买的票号是16车6号和7号，南京站放客时，两位旅客上车找到6、7号座位，准备就座时，受到一疑似铁路工作人员的阻拦。经旅客确认，当日所为并非我们带去的乘务人员，可能是其他乘客所为，实为误会（见旅客写的回执证明）。

    虽然如此，我们还是向旅客表示了诚挚的歉意，并坚持眼睛向内，从主观上找原因，从管理上找不足，毕竟是发生在列车上，是我们的工作没有做到位，才会给旅客带来不便。同时，责任车队、车班已经召开了分析会，制定了进一步做好旅客服务工作的措施，要求职工要牢固树立旅客至上的服务理念，切实增强全心全意为旅客服务的责任意识。

附：旅客回执证明一份（附后）

                                            南京客运段
                                        2009年4月14日

                               证明

    我与同学乘坐4月6日南京开往徐州的K84**次列车，在登车的时候受到疑似铁路工作人员的阻拦，不能坐到车票注明的座位上，回到徐州以后我们向江苏质量维权网反映情况，不久铁路客运段的相关领导获知情况后非常重视，很快和我们取得联系，了解情况，并且与当日列车上工作人员一同来到学校走访，经过我与同学辨认，发现并非当日列车工作人员，可能是其他乘客所为，实为误会。但客运段领导仍然向我们表示歉意，总归是发生在铁路上表示工作不到位，需要进一步改进工作。他们工作态度认真负责，积极解决问题，是对乘客的负责。

    特此证明

                                         邵**  张**
                                      2009年4月13日

[来源：江苏质量维权网、南京质量维权网]

·旅客：火车票座位问题，服务态度