《江阴用户：关于空调安装工有话说》结果

本网2009年6月3日刊

    《江阴用户：关于空调安装工有话说》结果

    接投诉后我网联系投诉人，接电的是其家人。交流中我网请其转告投诉人，请投诉人提供：(1).确认购买日期；(2).确认空调品牌；(3).提供江阴市昌荣制冷设备有限公司的联系方式。接电人认可。

    6月4日上午我网办再次联系投诉人，投诉人将投诉情况详细陈述。7月15日我网办联系三菱电机上海公司，7月16日该公司王先生(工号：63*)来电告知函已收悉，他们会尽快联系投诉人，将问题进行处理，有结果后回复我网办。7月20日三菱电机上海公司回复收悉（见附件）。

    7月21日我网回访回复中提到的空调机主(徐女士)，该女士说：“我是三菱电机的用户，此投诉确实不是我本人投诉的，章先生在投诉前告诉我要去投诉，同时让我提供机器型号和相关资料。这件事情是发生在我家的，当时先动手的是三菱电机的安装人员，被打的章先生被打伤后花了一千多元，后经派出所协调后解决。在他们双方打架时，我上前拉架，也被他们弄伤，花去医药费一百多元，我已向三菱电机江阴售后负责人反映，但到现在没有结果。”

    对此我网联系三菱电机王先生，将我网回访投诉人的情况予以转告，王先生表示他会再联系投诉人，了解后再回复我办。7月22日下午王先生来电回复：对于三菱电机空调机主徐女士的的医药费问题，已安排相关人员处理了，处理结果：赔给当事人医药费、空调扩孔等费用共计200元，为了表示三菱电机的诚意，在送费用时另赠送礼品以示歉意。

    随后我网再次回访徐女士，对方回答：三菱电机是有联系，但目前还没有收到赔偿费用，待有结果时再回复我网办。

    由于投诉人章先生不是三菱电机用户，故此我网办不再回访章先生。7月24日我网联系徐女士，徐女士回答说到目前为止，没有收到任何赠品及费用。随后我网联系三菱电机王先生，将徐女士回复情况予以转告，王先生表示尽快核实。一小时后三菱电机华东地区负责人张先生来电说：他们已责成江阴售后尽快处理，有结果后给我网办回复。

    7月25日(周六我办休息日)三菱电机华东地区负责人张先生给我网办工作人员回复信息：江阴用户问题，已于昨晚9：30分预约上门，落实用户提出的要求，并得到用户的谅解。

质量维权网回访：

    7月27日上午我网回访投诉人，电话无人接听。鉴于此请投诉人网上见回复，如有不同意见请电话联系我我办，本案作结案处理。

附：

尊敬的江苏质量威权网办公室领导，您好：
    我司7月16日收到来自贵方的章**投诉事件要求我司核实的传真。首先感谢贵方第一时间将投诉的内容告知我司，并给予我司调查、核实、回复的机会和时间。

    在收到贵方的传真后，我司进行了以下步骤的调查：
首先，我司根据投诉信函中所提供的姓名、地址、电话在我司的服务系统中分别进行查询，可是均未获得该用户的任何服务记录。而且在投诉信函中所描述的购买机型，也不是我司的产品型号（WWW.SAEC.COM.CN上可以查询）。我司推理有两种可能性：1）用户购买了假冒的三菱电机空调；2）或者有人伪造信息恶意攻击三菱电机品牌。

    谨慎起见，我司派专人根据服务系统内的记录信息排查了江阴地区今年的所有安装服务信息。其中，有一条徐*的客户信息与投诉函中的信息最为接近，差异点在于徐*是在5月28日购买的机器，安装地点是在同一小区同一楼房的*0*室。6月18日，我司通过电话对用户徐*进行了回访，回访的情况如下：

    1）用户家的空调使用正常，表示满意；

    2）用户没有向任何网站和媒体对三菱电机的服务提出投诉；

    3）在安装空调时，空调安装人员与装潢工人在穿管孔直径大小方面产生过意见分歧；

    4）章**不是用户徐*家的家属或亲属，而是一家为徐*家装修的“**装潢”公司的员工。

    随即，我司向为用户徐*提供安装服务的服务店了解情况。服务店介绍说：“安装人员在上门后，发现装潢公司在徐*用户家的橱顶进口花岗岩装饰板上的预留孔直径过小（直径40mm左右），必须进行扩大，否则在穿铜管时，会使铜管变形，造成空调不能正常使用（我司的安装技术标准的穿管孔径要求为65mm，附上产品的安装说明书）。空调安装人员为了确保产品的安装质量和用户的利益，向**装潢的施工人员提出扩大孔径的要求，“**装潢”的施工人员拒绝进行返工改造，并指责空调安装人员没有本事，技术能力低下，以至双方的施工人员发生了口角和摩擦。由于铜管实在无法通过预留孔，最终还是以**装潢的施工人员不得不返工，将花岗岩的直径放大了1.5倍，铜管勉强穿过后把空调安装完毕。此事件未对消费者本人产生不利影响，而且是完全以消费者的利益和产品安装质量为出发点，严格按照安装规范进行施工的。

    以上是我司对此事件的调查情况。我司的判断是，为同一消费者徐*服务的两家服务单位之间因施工问题发生的摩擦，与用户无关，未对用户和产品产生不良影响。由于装潢公司的错误设计和不当施工导致空调无法安装，当接到空调安装方提出的需要装潢返工后，**装潢的施工人员恼羞成怒与空调安装人员发生了摩擦。最终还是以装潢公司进行返工，空调才能够安装。

    例如投诉函中描述的机型和安装地址差错等多项证据显示，向贵方网站投诉的并非业主用户（消费者）本人及其家属，而是有人假借用户的名义向贵方提供了不真实被歪曲的情况。我司认为，假借消费者名义所提供的不真实的投诉内容是不能在正规权威性的网站上进行登载，我司和贵方共同维护真正消费者的合法权益，批判那些假借他人名义提供不真实情况的所谓“假维权者”。

    再次，感谢贵方将投诉的信息告知我司，并给予我司调查、核实、澄清事实的机会，由于投诉函中提供的用户信息的差错，导致调查、核实的难度增加和时间延长，表示歉意。三菱电机品牌注重用户满意度的提升，今后希望继续得到江苏质量威权网办公室在工作上的大力支持，共同维护好消费者的权益。

                             上海三菱电机上菱空调机电器有限公司
                                              技术服务中心
                                             2009－7－19

[来源：江苏质量维权网、南京质量维权网]

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