《安徽旅客投诉南京禄口机场安检服务续》信息反馈

本网2007年5月31日刊

    《安徽旅客投诉南京禄口机场安检服务》

本网2007年6月11日刊

    《安徽旅客投诉南京禄口机场安检服务续》信息反馈

    接投诉后，我网联系投诉人，无人接听。6月5日，我网再次联系投诉人，随后联系南京禄口国际机场有限公司。6月8日上午南京禄口国际机场有限公司安检护卫部综合科楼科长致电本网说，此投诉正在调查中晚几天回复。6月11日，投诉人在我网刊发了第二次投诉。我网联系投诉人，将被诉方致电本网的情况转告其，6月14日，南京禄口国际机场回复收悉（见附件）。

本网回访投诉人：

    随后，我网回访投诉人，将对方的回复情况转告，投诉人对此回复表示不能理解和接受。投诉人希望南京禄口国际机场今后要不断提高服务质量，并对我网的帮助表示感谢！

附：

江苏质量维权网：
    6月6日收到贵处转发来的彭**旅客的投诉意见后，我部领导十分重视，要求相关科室立即调查核实。
    我部综合科6日即与该旅客取得电话联系，该旅客称：4月30日他们一行18人从安徽宿州于中午时分到达南京机场，准备乘坐南京至成都的航班，因到达机场时间较晚，待办理晚登记手续，换好登记牌到安检现场后，已临近航班起飞时间。他称在安检区受到一名安检人员的大声呵斥，安检员还将同行一人的身份证件扔在地上。该旅客爱人持有的居民身份证因过期，安检未放行，需到机场派出所办理临时乘机证明。由于当时已到航班起飞时间，其爱人需补办乘机证明无法与他们乘坐同一班次的航班，后改签了晚上由南京前往成都的航班。
    综合科请该旅客提供那位安检人员的工号牌或者姓名，但旅客没有记。
    根据旅客反应的情况，我部立即责成4月30日担负安全检查任务的安检一科予以调查核实。情况如下：
    我部担负安全检查任务的分别为安检一科、安检二科两个科室，轮班倒。4月30日为安检一科执勤。为查实情况，安检一科刘科长多次与彭**旅客联系，电话一直未能打通，6月11日上午终于与其取得了电话联系，进行了沟通，同时，也希望他能协助我们提供一些细节，如4月30日的航班号，机票，登机牌等，便于我们查清问题，弄清事实，如确系为案件人员的违纪行为，我们将会严肃处置。
    在与该旅客沟通期间，旅客称无法提供投诉的案件人员工号牌或姓名，认为安检通道的工作人员应有岗位记录。

    我们的事实情况是：

    （1）安检共有5个分队，轮流担负检查任务，具体上岗时间和人员不做具体记录。
    （2）其投诉的情况早在一个月前，南京机场每天的旅客出港量均在万余人次，将查问每个分队，均因相隔时间过长无法回忆。   
    （3）我们调阅现场监控录像，但录像保存时间为15天，一个月前的资料已被系统自动删除。
    我们将以上原因向该旅客作了解释，但旅客表现不耐烦不愿意提供细节，在与刘科长通话中挂断电话，当我们再次打过去，该旅客不但不接并一再挂断。

    针对此投诉意见，我部经分析后认为，旅客反映的安检人员违纪行为在工作中发生的可能性极小，原因为：

    1.南京机场对服务的高标准严要求。南京禄口机场自通航后一直在进行文明机场的创建评比，对旅客服务有着很高的要求和标准，机场和我部均有专设的服务督察机构，每天对工作人员的仪容仪表和服务规范进行严格的检查。机场候机楼公布有投诉电话，投诉意见箱、意见薄，旅客可以随时提出意见。尤其是今年，南京机场正在开展创建全国文明机场的活动，对服务标准要求更高。
    2.我部对文明服务的要求。根据机场公司的要求和行业标准，我部始终重视旅客的优质服务，对旅客和社会公布了“安检服务承诺”。岗位上要求员工坚持文明用语，对旅客做到有礼有节。日常工作中，不使用文明用语的工作人员均要实施经济处罚。员工基本都能做到文明执勤，不可能发生因旅客晚到就呵斥旅客的言行，而且自安检站成立以来，从未发生过类似斥骂旅客或将旅客证件物品扔在地上的恶劣行为。
    此事虽未查清，但我部要求安检一、二科引以为戒，以文明机场创建为契机，坚持安全服务高标准严要求，认真兑现旅客服务承诺和“首问责任制”，不断提升服务质量。

    附相关规定：

    旅客购买机票或乘机必须持有效的身份证件，否则安检部门不予放行。过期的证件一律为作废证件。除机场外，售票部门有义务提醒旅客。
                            南京禄口国际机场安检护卫部
                                  2007年6月13日

[来源：江苏质量维权网、南京质量维权网]

·安徽旅客投诉南京禄口机场安检服务
·安徽旅客投诉南京禄口机场安检服务续